Un grand comptable a qualifié le HMRC de « mort dans l’eau », après avoir reçu une réponse à une demande de renseignements soumise en 2020, plus de trois ans plus tard.
JF Hornby & Co a demandé qu’une simple modification administrative soit apportée aux comptes d’un de ses clients le 13 janvier 2020.
Près de trois ans et demi plus tard – le 20 juin 2023 – HMRC a finalement pris le temps de répondre, indiquant qu’il n’était pas en mesure de donner suite à la demande.
Tom Southward, associé du cabinet JF Hornby & Co, basé à Ulverston, en Cumbria, a déclaré : « Les problèmes du HMRC sont bien documentés : « Les problèmes du HMRC sont bien documentés et nous sommes habitués à faire face à l’incompétence, aux appels sans réponse et aux longs délais pour obtenir une réponse, même aux questions les plus élémentaires.
« Mais trois ans et demi, c’est vraiment le comble ; nous avions du mal à y croire lorsque notre client a reçu la lettre. Le HMRC est à genoux ; s’il s’agissait d’un bâtiment, il serait délabré et une famille de pigeons vivrait à l’intérieur. Il faut que quelque chose se passe, car les services fournis par ce département gouvernemental sont vitaux pour les entreprises qui essaient de naviguer dans une économie délicate ».
Le HMRC a récemment été décrit comme « manquant cruellement de personnel » par une source interne.
Cette évaluation accablante du service en difficulté est intervenue au milieu d’une polémique sur la fermeture « saisonnière » de la ligne d’assistance à l’auto-évaluation du 12 juin au mois de septembre, une décision qui a suscité la consternation des chefs d’entreprise qui devaient envoyer leur déclaration d’impôt trimestrielle avant le 31 juillet.
En début d’année, le HMRC a été mis sur la sellette par la commission du Trésor, suite à des allégations selon lesquelles des contribuables qui appelaient son service d’assistance téléphonique restaient en attente pendant des heures avant d’être coupés sans avoir pu parler au personnel.
La commission a demandé si le HMRC reconnaissait ces rapports, quelles mesures avaient été prises pour éviter de tels problèmes et si les retards étaient liés au fait que le personnel du centre d’appel travaillait à domicile.
En réponse, le HMRC a admis que le temps d’attente moyen pour sa ligne d’assistance Self Assessment en janvier 23 était de 27 minutes, contre 12 minutes l’année précédente, et a suggéré que si les contribuables utilisaient les services en ligne plutôt que d’appeler la ligne d’assistance, les temps d’attente diminueraient.
Tom a déclaré : « Le système est fondamentalement défaillant. Le HMRC est à bout de souffle et mon conseil serait de ne pas le ressusciter. Nous avons besoin d’un service moderne, adapté, équipé pour répondre aux besoins du public et des services professionnels qui traitent les demandes en leur nom.
« Il est difficile de voir comment la situation actuelle peut être renversée. Dire simplement aux gens d’aller en ligne au lieu d’utiliser le service d’assistance téléphonique n’est pas la solution.
« Nous avons besoin d’une intervention et d’un plan au plus haut niveau du gouvernement pour garantir que ces services fondamentaux soient remis sur les rails.
Le HMRC a été contacté pour une réponse.
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