Ces dernières années, le HMRC a fait l’objet d’une avalanche de critiques concernant son service à la clientèle, et plus particulièrement le volume élevé d’appels téléphoniques restés sans réponse.
L’ampleur du problème est considérable. L’année dernière, un nombre stupéfiant d’appels téléphoniques sont restés sans réponse. dix millions d’appels au HMRC sont restés sans réponse. Pour mettre cela en perspective, cela représente près d’un quart de tous les appels passés à la ligne d’assistance fiscale. Cela représente une augmentation significative par rapport à 2018, où environ un appel sur dix est resté sans réponse.
Un examen plus approfondi des performances de HMRC révèle certaines tendances inquiétantes. Le temps nécessaire à HMRC pour répondre aux appels téléphoniques a augmenté de manière significative, les appelants restant désormais en attente sur la ligne pendant 3 minutes et 47 secondes en moyenne. En outre, le pourcentage d’appels auxquels le personnel a répondu est passé de 94 % en février 2017 à seulement 89,5 % au cours du même mois de cette année.
La situation est encore pire pour ceux qui appellent la ligne dédiée aux agents (ADL). Seuls 64,7 % de ces appels ont été mis en relation avec un conseiller.ce qui représente une baisse significative par rapport au taux élevé de 78,7% enregistré l’année dernière.
Satisfaction de la clientèle et paramètre « Net Easy
La baisse des performances a eu un impact évident sur la satisfaction des clients. Le nombre de personnes interrogées qui se sont déclarées « satisfaites » ou « très satisfaites » des services téléphoniques, de chat en ligne et numériques de HMRC est tombé à 76,7 %, soit une baisse par rapport aux 78,5 % du mois précédent et une réduction significative par rapport au pic de 82,3 % atteint l’année dernière.
Le paramètre « Net Easy » du HMRC, qui enregistre le pourcentage de réponses positives moins le pourcentage de réponses négatives, a également connu une baisse, passant de 57,6 % en janvier à 53,3 % en février.
L’impact de ces problèmes sur les comptables et les contribuables est important. De nombreux comptables ont fait part de leur frustration quant aux niveaux de service, en particulier en ce qui concerne les lignes téléphoniques. La situation a conduit à certains comptables à éviter tout simplement tout contact avec le HMRC en raison des difficultés rencontrées.
Pour le contribuable moyen, les problèmes liés à la ligne d’assistance peuvent être encore plus difficiles à résoudre. Comme l’a souligné Meg Hillier, présidente de la commission des comptes publics, de nombreux travailleurs indépendants ne disposent pas d’une équipe de conseillers fiscaux et comptent sur l’aide du HMRC.
En réponse à ces critiques, un porte-parole du HMRC a déclaré que l’administration fiscale avait amélioré ses niveaux de service à la clientèle « énormément au cours des deux dernières années ». Il a souligné la réduction du temps de réponse moyen de 12 minutes en 2015-16 à moins de cinq minutes au cours des deux dernières années.
HMRC a également encouragé les contribuables à utiliser les services en ligne dans la mesure du possible. Selon le directeur général du HMRC, Jim Harra, il est essentiel de réduire la nécessité pour les clients de contacter le HMRC en simplifiant les parcours clients, en améliorant les conseils et en supprimant les causes de contacts inutiles.
L’un des facteurs pouvant contribuer au problème est l’évolution du personnel du HMRC vers le travail à distance. Un rapport récent a révélé que 80 % de l’ensemble du personnel du HMRC travaille désormais à domicile. Cette évolution peut avoir eu un impact sur la capacité du HMRC à traiter les appels, bien que la nature exacte de cet impact ne soit pas claire.
Des appels ont été lancés en faveur d’un investissement plus important dans le HMRC afin d’améliorer les niveaux de service. Les organismes comptables ont exhorté le gouvernement à investir dans le HMRC pour remédier au « niveau inacceptablement bas » du service à la clientèle. Toutefois, ces appels sont restés vains jusqu’à présent, le chancelier n’ayant pas alloué de fonds supplémentaires pour les niveaux de service du HMRC dans le budget de printemps.
L’avenir du service clientèle du HMRC reste incertain. Les tendances actuelles suggèrent qu’il reste beaucoup à faire pour améliorer la situation. Cependant, avec une reconnaissance claire du problème et des efforts continus pour le résoudre, il y a de l’espoir que des améliorations puissent être apportées.
Alors que le HMRC continue d’encourager l’utilisation des services numériques et travaille à simplifier les parcours des clients, l’espoir est que le volume d’appels sans réponse diminuera et que la satisfaction des clients augmentera.
Néanmoins, il est clair que le problème des appels sans réponse du HMRC est un problème complexe, avec une série de facteurs contributifs et des implications significatives à la fois pour les comptables et les contribuables. Il s’agit d’une situation qui mérite une attention et un examen continus, avec la nécessité de poursuivre les efforts pour améliorer les niveaux de service à la clientèle et garantir que tous les contribuables puissent avoir accès à l’assistance dont ils ont besoin.
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