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Comment rédiger une politique de retour facile à appliquer pour fidéliser les clients ?

Avec un une augmentation spectaculaire des achats en ligne s’accompagne d’une augmentation des retours. Bien qu’aucune entreprise ne soit ravie à l’idée des retours, c’est une partie nécessaire du processus. La meilleure chose que vous puissiez faire est de créer un processus de retour fluide et sans douleur, et cela commence par votre politique de retour.

Vous ne pensez peut-être pas que c’est incroyablement important, mais lorsque vous faites un zoom arrière et que vous regardez l’importance des retours clients, il est facile de voir pourquoi. Dans une étude récente de Klarna84 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils cesseraient d’acheter auprès d’une entreprise après une seule expérience de retour insatisfaisante. D’un autre côté, une bonne expérience peut transformer un acheteur unique en client à vie.

C’est pourquoi votre politique de retour doit être claire, facile à lire et facile à trouver. Voyons comment mettre en place votre processus de retour – et votre entreprise dans son ensemble – pour réussir.




Qu’est-ce qu’une politique de retour ?


Les politiques de retour sont les règles qui définissent comment les clients peuvent retourner ou échanger les articles non désirés qu’ils ont achetés. Les détaillants peuvent créer une politique de retour pour informer les clients des biens qui peuvent être retournés et pour quelles raisons, ainsi que du délai dans lequel ils acceptent les retours.

Pourquoi avoir une politique de retour ?

Une bonne politique de retour aide une entreprise à créer un climat de confiance avec ses clients. Selon le Pitney Bowes, 54 % des acheteurs sont peu susceptibles d’acheter un produit qu’ils désirent si le commerçant a une politique de retour peu claire ou médiocre. C’est pourquoi de nombreux détaillants proposent désormais à leurs clients un moyen clair et cohérent de retourner un article acheté.

Mais les retours ne vont-ils pas à l’encontre de l’idée de rentabilité ? Techniquement oui – mais l’amélioration de l’expérience client est plus susceptible de de fidéliser les clients et la croissance des revenus à long terme.

De plus, offrir des retours faciles aux clients sera bénéfique pour votre réputation. Avec 66% des personnes déclarent faire confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne, aux témoignages et aux informations sur les produits. recommandations de bouche à oreille sur votre expérience de retour vous rapporteront du marketing gratuit pour votre entreprise.

Comment rédiger une politique de retour (+ modèle gratuit de politique de retour)

Votre politique de retour est littéralement un contrat avec votre client. Elle explique comment les choses vont se dérouler et ce à quoi il faut s’attendre, en préparant le terrain pour un processus sans heurts pour toutes les personnes concernées. De plus, elle vous est bénéfique sur le plan opérationnel, car elle vous aide à systématiser le processus et à éviter de faire quoi que ce soit sur mesure (ce qui peut vraiment perturber vos flux de travail !).

La bonne nouvelle est qu’il n’y a pas une seule façon correcte de rédiger une politique de retour. Tout dépend de la façon dont vous voulez faire les choses. Mais il y a certains points que vous devez vous assurer de couvrir afin de garantir la satisfaction du client. Pensez-y :

  • Quels articles de votre magasin peuvent être retournés ou échangés. Notez les articles qui ne sont pas admissibles, comme les articles en solde, les cosmétiques, les sous-vêtements, etc.
  • Le délai de retour et d’échange, par exemple, 30 jours après la date de livraison ou d’achat.
  • Toute exigence concernant l’état des articles lors du retour, par exemple, non ouvert, emballage d’origine, légèrement porté, avec les étiquettes, etc.
  • La façon dont les clients seront remboursés, comme le remboursement du mode de paiement original, un crédit de magasin, un produit de valeur égale, etc.
  • Tous les frais qu’ils devront couvrir, comme les frais de retour ou de réapprovisionnement. Soyez très claire à ce sujet, ou vous pourriez avoir des clients frustrés sur les bras.
  • Comment lancer la procédure de retour, par exemple, envoyer un courriel au service clientèle à une adresse spécifique, soumettre une demande de retour sur une page spécifique de votre site Web, etc. Assurez-vous de créer un lien direct vers l’endroit où ils doivent se rendre.
  • Si vous vendez par l’intermédiaire d’un place de marché ou autre canal de venteassurez-vous que vous tenez compte de leurs politiques. Elles peuvent prévaloir sur les vôtres.
  • Comment vous gérez les retours pour les articles perdus ou endommagés.
  • Bonus : Le temps qu’il faut pour qu’ils reçoivent leur remboursement, leur échange ou leur crédit.
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Modèle de politique de retour pour les magasins de commerce électronique

Vous ne savez pas par où commencer ? Copiez et collez simplement ce modèle de politique de retour sur votre site Web et remplacez-le par vos propres détails. Bien sûr, n’hésitez pas à le découper comme bon vous semble. N’oubliez pas qu’il n’y a pas qu’une seule bonne façon de rédiger une politique de retour pour le commerce électronique.

Vous cherchez à retourner ou à échanger un article ? Nous avons ce qu’il vous faut. Nous voulons que vous soyez entièrement satisfait de votre achat, c’est pourquoi vous pouvez retourner gratuitement tout produit éligible, dans les 30 jours suivant sa livraison. Si vos articles répondent aux critères d’admissibilité, vous pouvez demander :

  • Un remboursement via votre mode de paiement original
  • Un échange contre un autre article de même valeur
  • Un crédit de magasin pour acheter autre chose dans notre magasin.

Quels articles peuvent être retournés ou échangés ?

Voici les conditions d’admissibilité :

  • Les articles en promotion ou en solde ne sont pas éligibles – ils ne peuvent être ni repris ni échangés.
  • Tous les retours ou échanges doivent être effectués dans leur emballage d’origine, avec les étiquettes.
  • Tous les retours ou échanges doivent être dans un état neuf, sans aucun signe d’utilisation ou d’usure.
  • Tous les retours ou échanges doivent nous parvenir dans les 30 jours suivant la livraison de votre colis.

Comment puis-je retourner mon ou mes articles ?

La procédure d’échange ou de retour d’un article est simple :

  1. Visitez notre page de retours : www.yourstore.com/returns
  2. Cliquez sur le bouton “Commencer un retour ou un échange”.
  3. Saisissez le numéro de confirmation que nous vous avons envoyé par e-mail après votre achat.
  4. Nous vous enverrons ensuite une étiquette d’expédition par e-mail. Imprimez-la et collez-la à l’extérieur du colis.
  5. Déposez-la dans le magasin UPS le plus proche et le tour est joué.

Où puis-je vous joindre pour des questions ou des commentaires ?

Si vous avez des questions, envoyez-nous un courriel à [email protected] ou appelez le 1-800-555-5555.

Où placer une politique de retour standard

Après avoir rédigé votre politique de retour, placez-la à un endroit où elle sera clairement visible. Les clients doivent être en mesure de la voir avant d’acheter – cacher la politique en petits caractères peut les amener à se méfier de votre marque. Pensez à inclure des liens vers votre politique à plusieurs endroits difficiles à manquer sur votre site pour éviter les allers-retours avec les acheteurs qui n’ont pas trouvé la politique.

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Idéalement, vous voudrez inscrire votre politique aux endroits suivants :

  • Bannière du site web
  • Pied de page du site web
  • Page produit
  • Page FAQ
  • Chat du site web
  • Courriels de notification de commande

Pour un excellent exemple de politique de retour, consultez Site Web de Chubbies.


Le détaillant de vêtements en ligne oriente les clients vers sa politique de retour et d’échange par le biais du chat de son site Web. Les clients peuvent également lancer un remboursement en un seul clic.

Conseils pour des retours plus rentables

Les retours ne sont pas bon marché pour toute entreprise, mais il existe quelques moyens de minimiser vos pertes tout en les offrant à vos clients.

1. Vendre des garanties sur les produits

Un risque auquel les entreprises sont souvent confrontées lorsqu’un client choisit de retourner un produit est de savoir si elles pourront ou non revendre l’article.

Il peut s’écouler deux semaines avant qu’un produit retourné ne réintègre le stock, et il n’y a aucune garantie qu’il arrive en parfait état (le temps passé en transit et le déballage peuvent souvent endommager les marchandises).

Si le produit est cher, vous pouvez envisager de vendre une garantie plutôt que d’accepter les retours. Les garanties de produits protègent les marchands contre les frais de remplacement des marchandises endommagées et évitent les litiges sur la responsabilité de chacun. Vous pouvez vendre des garanties par le biais de Clydeun outil qui ajoute une protection des commandes sur votre page produit :

2. Transformer les retours en échanges

Bien que les retours et les échanges aient tous deux un impact sur la rentabilité d’une entreprise, la perte est moins grave avec un échange. En effet, vous pouvez offrir un produit de remplacement avec une forte marge au lieu d’un remboursement complet, ce qui signifie que vous pouvez compenser la perte du produit retourné.

Mais comment encourager les échanges plutôt que les retours et les remboursements ? L’un des moyens est de proposer de couvrir les frais de retour si le client choisit d’échanger l’article. Avec cette approche, vous aurez également une autre chance de satisfaire le client…faites-le avec succès et vous améliorerez leur valeur à vie.

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3. Demandes d’échange de ventes croisées ou de ventes incitatives

Une autre bonne pratique en matière de retours de commerce électronique consiste à vente croisée et vente incitative demandes d’échange.

Lorsque les clients reviennent sur votre site Web pour utiliser leur crédit magasin, montrez-leur de nouveaux articles qu’ils n’ont pas achetés la première fois et qui complètent ce qu’ils échangent. En cas de vente incitative, vous pouvez faire une recommandation personnalisée pour un produit plus cher qui répond aux besoins qui n’ont pas été satisfaits lors du premier achat.

Vous pouvez utiliser des applications Shopify comme Produits connexes PX pour montrer aux clients d’autres articles qu’ils pourraient être intéressés à acheter. Si vous considérez chaque échange comme une nouvelle occasion d’augmenter la valeur de votre commande, la raison de transformer davantage de retours en échanges devient claire.

Bonne politique de retour, bonne expérience

Dans le paysage actuel du commerce électronique où les retours sont nombreux, vous devez maîtriser votre processus de retour pour que vos clients soient satisfaits. Et cela commence par votre politique de retour. Assurez-vous qu’elle est claire, équitable et facile à trouver sur votre site Web. Ainsi, vous partirez du bon pied avec vos clients en les aidant à gérer leurs attentes. C’est la première étape pour les rendre fidèles à vie.

Politique de retour FAQ

Qu’est-ce qu’une politique de retour et de remboursement ?

Une politique de retour et de remboursement est un accord entre une entreprise et ses clients. Vous pouvez en créer une pour votre boutique de commerce électronique afin de fournir des informations telles que :

  • Qui couvre les frais d’expédition pour les retours
  • Combien de jours les clients ont-ils pour retourner un produit ?
  • Quels sont les produits pour lesquels vous offrez un remboursement ?
  • Comment procédez-vous aux remboursements, par carte de débit, carte de crédit ou crédit magasin ?
  • Combien de jours ouvrables faut-il pour recevoir un remboursement ?

Comment établir une politique de retour ?

  1. Soyez clair et concis lorsque vous rédigez votre politique de retour.
  2. Assumez la responsabilité des retours.
  3. Mettez vos équipes au courant de votre politique de retour et de remboursement.
  4. Facilitez l’accès des clients à votre politique de retour pour le commerce électronique.
  5. Donnez des exemples de votre politique en action.

Les remboursements sont-ils légalement obligatoires ?

Bien que les États-Unis n’aient pas de loi fédérale sur les remboursements et que de nombreux États n’exigent pas légalement les remboursements, il est toujours bon d’avoir une politique de retour et de remboursement. En l’absence de politique de retour, les clients sont susceptibles d’abandonner l’achat et d’acheter ailleurs.




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