L’autorité britannique de régulation des télécommunications a lancé une enquête sur la pratique, répandue dans tout le secteur, qui consiste à frapper les clients des services mobiles et à large bande d’augmentations de prix pouvant atteindre 17 %, ce qui est contraire à l’inflation, et pourrait renforcer les protections contre les augmentations considérables en milieu de contrat.
L’Ofcom, qui a lancé en décembre une enquête distincte sur les tactiques de vente utilisées par les sociétés de télécommunications, a déclaré qu’il pourrait intervenir pour s’assurer que les consommateurs confrontés à la crise du coût de la vie aient « plus de clarté et de certitude » sur le montant qu’ils sont susceptibles de payer au cours de leur contrat.
Les plus grandes entreprises du secteur au Royaume-Uni – dont BT, EE, Vodafone, Virgin Media O2 et TalkTalk – se préparent toutes à appliquer au printemps des augmentations de prix supérieures à l’inflation en milieu de contrat, ce qui signifie qu’elles gagneront des milliards de livres sterling de plus chaque année.
Les entreprises calculent les augmentations en utilisant divers mécanismes, généralement l’inflation mesurée par l’indice des prix à la consommation (IPC) ou l’indice des prix de détail (IPD), plus une augmentation supplémentaire comprise entre 3,4 % et 3,9 %.
En décembre, le mois le plus courant pour décider du taux d’augmentation pour le printemps suivant, l’IPC était de 10,5% et l’IPR de 13,4%. Cela signifie que les clients devront faire face à des augmentations comprises entre 14 % et plus de 17 % cette année.
« Nous examinons en profondeur ces types de clauses contractuelles afin de comprendre dans quelle mesure les clients savent réellement ce qu’ils signent et si des protections plus strictes sont nécessaires », a déclaré Cristina Luna-Esteban, directrice de la protection des consommateurs de télécommunications à l’Ofcom. « Les clients ont besoin de certitude et de clarté sur ce qu’ils paieront pendant la durée de leur contrat ».
L’Ofcom a déclaré que la recherche a révélé qu’un tiers des clients britanniques de la téléphonie mobile et du haut débit ne savent pas que leur fournisseur peut augmenter les prix en cours de contrat. Parmi ceux qui le savent, environ la moitié n’ont aucune idée de la manière dont les augmentations sont calculées. Près de la moitié des clients des télécommunications ne savent pas ce que mesurent l’IPC et l’IPR.
La plupart des entreprises de téléphonie mobile et de haut débit ont ajouté des clauses d’augmentation des prix en milieu de contrat en 2021, à une époque où l’inflation n’était que de 1,5 %.
Cependant, le taux atteignant désormais son plus haut niveau depuis 40 ans, les hausses ont un impact significatif sur les finances à un moment où le budget des ménages est mis à mal par la crise du coût de la vie.
« Les augmentations de prix liées à l’inflation peuvent être floues et imprévisibles », a déclaré Mme Luna-Esteban. « Nous sommes donc préoccupés par le fait que les fournisseurs ne permettent pas aux clients de savoir à quoi s’attendre. À une époque où les finances des ménages sont déjà soumises à de fortes pressions, il est essentiel que les clients aient une certitude suffisante quant aux prix qu’ils paieront pendant la durée de leur contrat. Même pour ceux qui comprennent l’inflation et sont conscients de son niveau actuel, il ne leur est pas possible de savoir ce qu’elle sera à l’avenir. »
Le régulateur a déclaré que sa révision évaluerait si des protections plus strictes sont nécessaires, et que ses conclusions devraient être publiées plus tard cette année.
Ofcom a déclaré que le droit de la consommation n’empêchait pas les entreprises de télécommunications de mettre en œuvre cette pratique, bien qu’elle ne soit pas autorisée dans d’autres secteurs de services publics tels que l’électricité et le gaz.
Quelques opérateurs de télécommunications utilisent d’autres mécanismes tels que la notification aux clients d’une hausse de prix 30 jours à l’avance, avec le droit de changer de fournisseur sans pénalité, tandis que d’autres précisent les tarifs fixes dans les contrats au moment de la signature.
James Fredrickson, directeur politique de la société de haut débit Hyperoptic, a déclaré : « Les clients devraient être pleinement conscients, dès le début du processus de vente, de ce qu’ils auront à payer pendant toute la durée de leur contrat. Il ne faut plus se cacher derrière les petits caractères. Nous allons proposer ce principe en réponse à l’examen de l’Ofcom. »
L’organisme britannique de surveillance de la publicité a lancé sa propre enquête en septembre pour déterminer si les sociétés de télécommunications trompaient les consommateurs sur les augmentations de factures liées à l’inflation lorsqu’elles faisaient la promotion d’offres dans leurs campagnes de marketing.
« À une époque où les finances des ménages sont déjà soumises à de fortes pressions, il est vital que les clients aient une certitude suffisante sur les prix qu’ils paieront pendant la durée de leur contrat », a déclaré l’Ofcom. « Même pour ceux qui comprennent l’inflation et sont conscients de son niveau actuel, il ne leur est pas possible de savoir ce qu’elle sera à l’avenir. »
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