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Les PME doivent affûter l’expérience client.

Alors que les ventes en ligne continuent d’augmenter, les entreprises doivent améliorer l’expérience en ligne de leurs clients afin de garantir leur fidélité. Lorsqu’ils digitalisent leur petite entreprise, les détaillants doivent investir dans une pile technologique capable de répondre aux besoins de l’entreprise afin de fonctionner efficacement. Cependant, des facteurs tels que le coût ou la taille de leur entreprise font souvent qu’ils n’ont pas accès aux ressources nécessaires pour se développer par rapport à leurs concurrents. Cela peut désavantager les PME et signifie finalement qu’elles perdent des informations précieuses qui leur permettraient de se développer dans la manière dont elles servent leurs clients en ligne. Alors, qu’est-ce que les détaillants devraient prendre en compte au cours des 12 prochains mois pour développer leur entreprise ? Et plus important encore, qu’est-ce qu’ils manqueront s’ils ne développent pas leur manière de faire des affaires ? Business Matters passe du temps avec Jonathan Newman, PDG de Motive, pour approfondir cette question et découvrir comment les PME en ligne peuvent inverser la situation…

Tout est une question d’expérience client. Alors que l’intégration de la technologie avec les pratiques traditionnelles a créé une toute nouvelle expérience pour les clients, il existe des éléments d’expériences en personne qui pourraient être mieux reproduits en ligne. Prenons l’intégration du commerce électronique dans l’industrie de la vente au détail. Lorsque vous faites vos achats en personne, vous êtes généralement accueilli par un vendeur serviable, qui vous aide à naviguer dans un magasin bien présenté avec des produits bien organisés en exposition, et une direction claire sur la façon de trouver ce que vous recherchez. Cependant, l’expérience de vente au détail en ligne peut parfois sembler être une régression, même si c’est parfois la seule option disponible pour les clients. Les clients cliquent souvent sur page après page pour essayer de trier les nombreuses options disponibles, avant d’abandonner en se sentant dépassés et frustrés de ne pas avoir pu avoir une expérience de magasinage agréable. Une solution que les PME négligent souvent est le pouvoir de la recherche. 69% des acheteurs utilisent la barre de recherche pendant leurs achats, ce qui signifie que les PME peuvent risquer de passer à côté de la majorité de leurs clients s’ils n’offrent pas une expérience de recherche améliorée sur leur site. Il s’agit de la fonctionnalité qui permet à un client d’utiliser des mots clés pour trouver des produits dans le catalogue de produits du magasin en ligne. Si vous pensez à des marques bien connues comme ZARA, ou à un supermarché comme Tesco, qu’ont-ils tous en commun ? Des résultats de recherche impeccables. Le succès de ces marques n’est pas dû au hasard. Une grande majorité (68%) des clients hésiterait à revisiter un site web qui offre une expérience de recherche insatisfaisante. La recherche sur site est une extension de la navigation en personne et devrait être une priorité critique pour les PME qui souhaitent améliorer l’expérience client. Grâce aux filtres de prix, de taille, de couleur et à de nombreuses autres catégories, les clients peuvent voir des recommandations personnalisées pour les produits qu’ils recherchent, y compris des produits auxquels ils n’avaient pas pensé auparavant. Selon un rapport de Forrester, 43% des clients se dirigent directement vers la fonction de recherche sur site dès leur arrivée sur un site web. En mettant en place un moteur de recherche spécialisé pour le commerce électronique, vous pouvez fournir aux clients des résultats de recherche pertinents instantanément. Cela vous donnera non seulement un avantage concurrentiel, mais vous distinguera des sites qui compliquent le processus d’achat avec des essais et erreurs inutiles. Par exemple, Mundoalfombra, l’une des plus grandes marques de tapis en ligne en Espagne, a récemment augmenté son taux de recherche sur mobile de 400% et a réduit le taux de rebond des acheteurs lors de la recherche sur mobile de 500%. Il a fait cela en reconnaissant que beaucoup de ses clients commençaient leur recherche sur mobile, et en investissant dans une plateforme de recherche pour le commerce électronique qui était intuitive et adaptée aux mobiles, ce qui signifiait que les clients avaient une expérience beaucoup plus fluide. La recherche et la découverte sont comme des compagnons de confiance qui dévoilent des trésors cachés et révèlent des informations précieuses. Elles aident les entreprises à comprendre la demande des acheteurs, à identifier les tendances et à prendre des décisions éclairées. Elles se complètent bien, la recherche soutenant la recherche de choses spécifiques que le client sait qu’il recherche, et l’élément de découverte utilisant les éléments du menu et de la navigation pour voir ce qui est disponible. Investir dans l’amélioration de la recherche sur site peut avoir des avantages significatifs pour les résultats financiers d’une entreprise. Ces outils peuvent aider les PME à personnaliser l’expérience d’achat en fonction des clients, ce qui entraîne une augmentation des ventes et une construction continue de la confiance et de la fidélité des clients. Que se passe-t-il actuellement dans le secteur ? Avec l’ère du numérique est arrivé un bouleversement majeur dans la façon dont les consommateurs font leurs achats et interagissent avec les entreprises, et la montée du commerce électronique, des médias sociaux et de la technologie mobile n’a fait qu’amplifier cela. Malheureusement, de nombreux petits détaillants qui se lancent pour la première fois dans le commerce électronique peuvent manquer de ressources et d’expertise pour suivre le rythme, ce qui entraîne des opportunités manquées et une diminution de l’engagement des clients. De manière cruciale, la pandémie de COVID-19 a été l’une des plus grandes perturbations jamais observées dans l’industrie de la vente au détail, obligeant les PME à transformer leurs modèles commerciaux et à s’adapter à de nouvelles méthodes de fonctionnement. La montée du commerce électronique ne fera que continuer, et la recherche sur site est un outil crucial pour les entreprises cherchant à améliorer les performances de leur site web, à cultiver une expérience utilisateur adaptée et à interagir efficacement avec les clients. En exploitant les capacités de la recherche, les détaillants peuvent améliorer considérablement la découvrabilité de leurs produits, aligner les besoins des consommateurs et leurs intentions avec les offres les plus adaptées, augmenter les taux de conversion, stimuler la croissance des ventes et accroître la satisfaction des clients. L’herbe longue : réaliser une croissance durable L’utilisation efficace de la recherche et de la découverte peut améliorer l’expérience client et renforcer la confiance sans compromettre la vie privée. Selon le rapport Next in Personalization de McKinsey, 78% des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats répétés auprès d’entreprises qui peuvent offrir une personnalisation. Mais qu’est-ce que la personnalisation ? De plus en plus, les consommateurs s’attendent à ce que les expériences d’achat soient personnalisées en fonction de la compréhension de l’intention et du contexte de la session d’achat en cours, tout comme ils s’attendent à trouver dans un magasin physique. Les PME peuvent également obtenir ces résultats en utilisant une approche hybride de recherche sémantique et de recherche par mots-clés. En adoptant cette stratégie, les entreprises peuvent créer des résultats de recherche parfaitement adaptés pour s’adapter et optimiser en fonction de l’intention exprimée par les acheteurs pendant leurs sessions de navigation. Cette approche met l’accent sur la compréhension du contexte et de la signification derrière les requêtes de recherche, plutôt que de s’appuyer sur les données personnelles collectées auprès de différentes sources. Ce faisant, les PME peuvent offrir des résultats personnalisés et hautement pertinents, garantissant une expérience d’achat personnalisée sans compromettre la confidentialité de l’utilisateur. Les expériences d’achat basées sur cette approche permettent aux PME de faire correspondre leurs connaissances expertes en matière de produits à l’intention réelle et actuelle de l’acheteur. Il est temps… Tout se résume à comprendre la valeur de la recherche et à savoir comment utiliser au mieux les informations pour atteindre l’objectif commercial à long terme de la croissance, et finalement, du succès. Cela se fait en améliorant l’expérience du client en ligne et en fidélisant les clients en leur offrant constamment une expérience pertinente et utile. Grâce à la technologie, les détaillants peuvent rester un pas en avant de leurs concurrents. Ceux qui sont prêts à embrasser le pouvoir de la recherche seront ceux qui récolteront les fruits d’une croissance commerciale constante, tandis que d’autres suivront inévitablement leurs traces, mais cinq pas derrière ceux qui décident que c’est le moment de passer à la vitesse supérieure. Cherry Martin Cherry est rédactrice adjointe de Business Matters, chargée de la planification et de la rédaction d’articles, d’interviews et d’articles plus approfondis pour la source d’informations commerciales actuelles la plus importante du Royaume-Uni, sous forme imprimée et en ligne.

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