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Les frustrations liées à la livraison coûtent des milliards de ventes perdues aux détaillants en ligne.

Les détaillants perdent jusqu’à 31,5 milliards de livres sterling en ventes en ligne chaque année à cause de « frustrations » liées à la livraison lors du paiement des clients, selon une étude.

Un rapport à paraître cette semaine montre que 24,8% des achats en ligne sont abandonnés par les clients en raison de mauvais choix de livraison, de frais de livraison élevés et de vitesses de livraison lentes.

Le rapport, intitulé « Battling Basket Abandonment », rédigé par GFS, une entreprise de livraison, et Retail Economics, un cabinet de conseil, révèle que 83% des détaillants estiment offrir des options de livraison répondant aux besoins des clients, mais seulement 48% des consommateurs sont d’accord.

Trois détaillants sur cinq dans l’étude proposaient une livraison express ou le lendemain, et moins de la moitié fournissait des points de livraison nominatifs ou de collecte de colis. Les colis laissés dans des endroits non sécurisés, un emballage médiocre et des difficultés de retour de produits étaient les trois principaux « points douloureux ».

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Richard Lim, directeur général de Retail Economics, a déclaré que les attentes des consommateurs étaient « plus élevées que jamais » et qu’ils ne montraient « que peu de tolérance » pour les marques incapables de répondre à ces niveaux.

« Il est clair qu’avec une proportion aussi élevée de paniers en ligne laissés abandonnés au moment du paiement, les détaillants doivent donner la priorité à l’offre d’une gamme d’options de livraison adaptées aux besoins de leurs clients s’ils veulent gagner », a-t-il déclaré.

Bobbie Ttooulis, membre du conseil d’administration de GFS, a déclaré : « La recherche valide, et surtout met en valeur, ce que nous avons toujours su être vrai : le manque d’options de livraison entraîne une perte de ventes au moment du paiement. À notre avis, les détaillants en sont bien conscients, mais ont du mal à surmonter les coûts et les complexités internes. »

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