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Les 10 meilleures statistiques sur le service à la clientèle pour 2023 [New Data]

Après avoir consacré tout ce temps et tous ces efforts à la recherche de la produit parfait pour le dropshipping pour vendre et créer votre entreprise, votre stratégie de marketing en ligne est enfin en place et les premières ventes commencent à arriver.

Mais avant de vous détendre, vous devez encore vous attaquer à un domaine clé de votre entreprise : le service clientèle. Dans cet article, nous vous présentons dix statistiques sur le service client que tous les entrepreneurs doivent connaître lorsqu’ils mettent en place le service client de leur entreprise.




Qu’est-ce que le service client ?

Avant de se plonger dans les statistiques sur le service à la clientèle, il faut d’abord comprendre ce qu’est le service à la clientèle.

En résumé, le service clientèle consiste à fournir une assistance et une aide aux consommateurs avant et après leur achat. Cela signifie qu’il s’applique aux clients potentiels qui envisagent d’acheter un produit ou un service chez vous et aux clients qui ont déjà acheté chez vous.

Pourquoi le service à la clientèle est-il important ?

Un bon service à la clientèle est important pour la croissance de votre entreprise de dropshipping. Comme le montrent les statistiques suivantes sur le service à la clientèle, l’importance du service à la clientèle, qui fait partie intégrante de votre stratégie d’entreprise, n’est plus à démontrer. image de marquemais aussi les efforts de marketing et de vente, ne peuvent être ignorés.

L’interconnexion de tous ces éléments signifie qu’une seule mauvaise expérience en matière de service à la clientèle peut entraîner la perte d’un million d’euros. la fidélité à la marque, des clients et, en fin de compte, des ventes.

Alors si vous êtes prêt, attachez votre ceinture et plongeons directement dans les dix statistiques sur le service client que vous devez connaître en 2023 !

1. La taille du marché mondial de la gestion de l’expérience client

statistiques du service client graphique1

Pour commencer, voyons quelle est la taille du marché de l’expérience client.

Selon un rapport de Fortune Business Insights, le marché mondial de la gestion de l’expérience client représentait une valeur de 1,5 milliard d’euros. 11,34 milliards de dollars en 2022 (Fortune Business Insights, 2022). Il s’agit d’une augmentation de 12,2 % d’une année sur l’autre par rapport à sa valeur de 10,11 milliards de dollars en 2021 et devrait atteindre 32,53 milliards de dollars d’ici 2029.

Au cours des prochaines années, le marché devrait non seulement continuer à croître, mais aussi maintenir ce taux de croissance impressionnant. Son taux de croissance annuel composé (TCAC) devrait atteindre 16,2 % entre 2022 et 2029.

Cette croissance est tirée par le nombre croissant d’entreprises qui adoptent l’intelligence artificielle et la réalité augmentée pour améliorer l’expérience client de leurs acheteurs. Conscientes de l’importance d’un bon service client pour la fidélisation de la clientèle et la présence de l’entreprise, les marques commencent à investir davantage dans les outils et les technologies qui peuvent les aider à se développer.

2. Le service à la clientèle influence les décisions d’achat

statistiques sur le service à la clientèle graphique2

Si vous pensez que le service clientèle ne vise qu’à résoudre les problèmes des nouveaux clients, voici une statistique qui prouve le contraire : 81 pour cent des consommateurs affirment qu’une expérience positive du service client augmente les chances qu’ils fassent un autre achat (Zendesk, 2022).

Cela signifie qu’un bon service client s’étend de la phase de prospection avant même que les consommateurs n’effectuent un achat, jusqu’à bien au-delà. Il est également suffisamment influent pour dissuader les acheteurs de continuer à acheter chez vous ou pour les inciter à le faire.

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En fait, la majorité des consommateurs considèrent aujourd’hui le service à la clientèle comme l’un des éléments les plus importants de l’image de marque d’une entreprise. des principaux facteurs qui influencent leurs décisions d’achat. 70 % d’entre eux ont décidé d’acheter à une marque en fonction de la qualité de son service à la clientèle, et pas moins de 78 % passeraient à un concurrent après plusieurs mauvaises expériences.

3. La fidélité à la marque dépend du service à la clientèle

statistiques sur le service à la clientèle graphique3

Lorsque vous mettez en place le service clientèle de votre marque, n’oubliez pas ce qui suit : un bon service clientèle doit se poursuivre même après l’achat.

Fournir un bon service à la clientèle contribue à renforcer la confiance des clients dans votre marque. Comme le montre la statistique suivante, il s’agit d’une incitation supplémentaire pour que les clients reviennent et d’un élément clé pour augmenter votre chiffre d’affaires. la valeur à vie de vos clients.

Un énorme 94 pour cent des consommateurs affirment qu’une expérience positive en matière de service à la clientèle les incite à continuer à acheter auprès de la même marque (Salesforce, 2022). À tel point que 80 % des consommateurs se disent prêts à pardonner les erreurs commises par une entreprise s’ils ont bénéficié d’un excellent service à la clientèle.

Depuis fidélisation de la clientèle est généralement moins coûteuse que l’acquisition de clients, vous pouvez envisager de mettre en place un service client de premier ordre pour séduire votre clientèle existante et la fidéliser.

4. L’importance du contact humain

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Malgré l’ère numérique dans laquelle nous vivons actuellement, il reste un nombre important de consommateurs qui préfèrent les interactions humaines lorsqu’il s’agit de traiter avec le service à la clientèle.

Selon une étude, 36 pour cent des consommateurs préfèrent attendre pour interagir avec un véritable représentant humain lorsqu’ils recherchent un service à la clientèle (CSG International, 2022). Et ce, malgré la disponibilité de solutions automatisées telles que les assistants virtuels dotés d’une IA. En fait, 83 % des personnes qui contactent une entreprise disent s’attendre à interagir avec quelqu’un immédiatement.

Ainsi, bien que les progrès de l’automatisation et de la technologie soient à la disposition des entreprises, des représentants humains devraient également être disponibles pour résoudre les problèmes de service à la clientèle en cas de besoin. L’absence d’une telle option peut entraîner des frustrations qui, comme nous le verrons dans la prochaine statistique sur le service à la clientèle, peuvent être coûteuses pour les entreprises.

5. Coût d’un mauvais service à la clientèle

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Si la question « Pourquoi le service client est-il important ? » vous a déjà traversé l’esprit en tant qu’entrepreneur en commerce électronique, alors les statistiques suivantes sur le service client devraient retenir votre attention.

Alors que le baseball vit selon le mantra « trois coups et vous êtes éliminé », le service clientèle est un peu moins indulgent. Plus de six sur dix affirment qu’ils cesseront d’acheter auprès d’une entreprise et passeront à la concurrence après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle (Zendesk, 2022).

Cela rappelle l’importance du service client pour l’expérience globale que votre marque offre à vos clients, qui n’hésitent pas à changer de loyauté après une seule mauvaise expérience.

6. Le pire aspect d’un mauvais service à la clientèle

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Si vous adoptez les options automatisées disponibles sur le marché, voici peut-être l’une des statistiques les plus importantes à connaître en matière de service à la clientèle : les systèmes téléphoniques automatisés sont le fléau de toutes les expériences de service à la clientèle. plus de la moitié (56 %) de tous les consommateurs le citant comme l’élément le plus frustrant de toute expérience de service client médiocre (Zendesk, 2019).

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En grande partie, leur frustration à l’égard de ces systèmes automatisés provient de la difficulté qu’ils rencontrent pour entrer en contact avec un agent humain, ce qui, comme nous l’avons vu dans un point précédent, reste extrêmement important aux yeux des consommateurs.

Outre les systèmes téléphoniques automatisés, les aspects les plus détestés du service à la clientèle sont le fait de ne pouvoir joindre le service à la clientèle qu’à certaines heures et d’avoir à répéter plusieurs fois la même information. En fait, un réalisée par HubSpot montre que les consommateurs détestent tellement ces derniers que 62 % d’entre eux préféreraient « distribuer des tickets de parking ».

7. Le meilleur aspect d’un bon service à la clientèle

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La statistique suivante sur le service à la clientèle montre que lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, le temps est un facteur essentiel.

Un tiers des des consommateurs considèrent que l’aspect le plus important d’une bonne expérience de service à la clientèle est de pouvoir résoudre son problème en une seule fois, quel que soit le temps passé (Statista, 2019).

Cela indique que les consommateurs préfèrent généralement que le problème auquel ils sont confrontés, quel qu’il soit, soit résolu sur-le-champ plutôt que de devoir reprendre contact ultérieurement.

Ce critère l’emporte même sur le fait d’avoir affaire à des représentants du service clientèle compétents, que relativement peu de consommateurs mondiaux (31 %) considèrent comme l’aspect le plus important d’une bonne expérience en matière de service à la clientèle.

8. Les mauvaises expériences de service à la clientèle sont partagées

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Vous devrez donc vous efforcer d’éviter ne serait-ce qu’une seule mauvaise expérience de service à la clientèle, au risque de la voir amplifiée et de nuire à votre marque.

Marketing du bouche-à-oreille est une arme à double tranchant. Il n’a pas seulement le potentiel de stimuler le marketing et les ventes, il a aussi la capacité de faire exactement le contraire, en particulier s’il résulte d’une mauvaise expérience de service à la clientèle ; un rapport montre que six consommateurs sur dix partagent leurs mauvaises expériences avec d’autres (Salesforce, 2018).

Et pour vous inciter davantage à investir du temps et de l’énergie dans le service client, le même rapport montre que 72 % des clients déclarent partager de bonnes expériences avec d’autres personnes. Alors, faites bien votre service client et vous bénéficierez d’un bon coup de pouce à votre réputation, simplement par le bouche-à-oreille.

9. Le téléphone comme moyen de choix pour l’assistance à la clientèle

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La plupart des gens aujourd’hui préfèrent envoyer un texte, un courriel ou les médias sociaux lorsqu’il s’agit de communiquer avec la famille et les amis. Mais s’il est un secteur où cette tendance ne s’est pas encore imposée, c’est bien celui du service à la clientèle.

Une étude annuelle sur le comportement des acheteurs montre qu’à partir de 2022, près de trois personnes sur cinq (59 %) préfèrent le moyen traditionnel des appels téléphoniques pour joindre les représentants de l’assistance à la clientèle (Salesforce, 2022). Le téléphone est donc leur canal de prédilection, suivi par le courrier électronique (57 %), les contacts personnels (46 %) et le chat en ligne (42 %).

En fait, la proportion de clients préférant appeler le service clientèle a augmenté au cours des deux dernières années. La même étude réalisée il y a deux ans a montré qu’en 2020, 54 % des consommateurs préféraient appeler, soit cinq points de pourcentage de moins qu’en 2022. En revanche, le pourcentage d’acheteurs choisissant l’e-mail pour contacter le service clientèle était plus élevé en 2020, avec 65 %.

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10. Les consommateurs paieront plus cher pour un bon service à la clientèle

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Si vous offrez un bon service à la clientèle, vous disposez d’une plus grande marge de profit et vous pouvez vous permettre d’augmenter légèrement vos prix. Voici une statistique qui le prouve : 68 pour cent des consommateurs se disent prêts à payer plus cher pour des produits et services d’une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service à la clientèle (HubSpot, 2019).

Ce constat est à mettre en parallèle avec les attentes croissantes des consommateurs – 46 pour cent des consommateurs interrogés déclarent attendre davantage du service clientèle que l’année précédente. Parmi leurs exigences croissantes figurent une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes, le fait de ne pas avoir à se répéter et un processus fluide quel que soit le canal de contact.

Pour vraiment répondre aux besoins de vos clients, gardez également à l’esprit les plaintes les plus courantes, comme le fait d’être traité comme un cas plutôt que comme un être humain et d’obtenir des réponses contradictoires lorsque vous avez affaire à différents représentants.

Conclusion

Nous espérons que ces statistiques sur le service à la clientèle vous ont donné une meilleure idée de son importance et de la manière de mettre en place la meilleure expérience de service à la clientèle possible pour vos consommateurs.

Compte tenu de l’importance que les consommateurs accordent aujourd’hui à un bon service à la clientèle, votre entreprise se doit d’exceller dans ce domaine.

Si vous avez déjà mis en place un service à la clientèle et que vous avez envie d’en faire un peu plus, jetez un coup d’œil à certains des exemples suivants de bonnes idées pour le service à la clientèle!

statistiques sur le service client infographie complète

Résumé : Statistiques sur le service à la clientèle

Voici un résumé des statistiques sur le service à la clientèle que vous devez connaître en 2023 :

  1. Le marché mondial de la gestion de l’expérience client représente 11,34 milliards de dollars en 2022.
  2. 81 % des consommateurs affirment qu’une expérience positive du service client augmente les chances qu’ils fassent un autre achat.
  3. 94 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles de continuer à acheter auprès de la même marque après une expérience positive avec le service à la clientèle.
  4. Malgré la disponibilité de solutions automatisées, 36 % des consommateurs préfèrent encore attendre pour interagir avec une personne en chair et en os.
  5. 61 % des consommateurs se tourneraient vers un concurrent après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.
  6. Plus de la moitié des consommateurs déclarent que les systèmes téléphoniques automatisés sont le pire aspect d’un mauvais service à la clientèle.
  7. Pour un tiers des clients, l’aspect le plus important d’un bon service à la clientèle est la possibilité de résoudre leurs problèmes en une seule fois.
  8. Six consommateurs sur dix déclarent partager leurs mauvaises expériences d’achat avec d’autres.
  9. 59 % des consommateurs préfèrent contacter le service clientèle par téléphone.
  10. 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un meilleur service client.



Vous voulez en savoir plus ?

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez savoir sur les statistiques du service client et que vous souhaiteriez voir figurer dans cet article ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !

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