Le dernier PDG de Lyft, David Risher, a peut-être quitté Amazon il y a plus de 20 ans, mais son travail sur la plateforme est immortalisé avec une note de remerciement personnalisée de Jeff Bezos, toujours disponible sur le site du géant en ligne.
C’est cette proximité avec Bezos – qui vaut environ 133 milliards de dollars, selon Forbes – que Risher espère capitaliser dans son dernier rôle.
Risher dit vouloir copier l’approche de son ancien patron en matière de service client guidé par le principe de « délocalisation du stress » des consommateurs vers les entreprises.
C’est un retournement qui ne peut pas venir assez tôt pour le fournisseur de transport en difficulté, qui a perdu 90 % de sa valeur marchande depuis son entrée en bourse en 2019.
Depuis qu’il a pris en charge l’entreprise basée à San Francisco le mois dernier, Risher a dû prendre des décisions impopulaires, notamment en licenciant 1 000 membres du personnel, soit l’équivalent de 26 % de la main-d’œuvre.
Son embarquement a provoqué le départ de deux des cofondateurs de l’entreprise de leurs fonctions quotidiennes : Logan Green, ancien directeur général de Lyft et John Zimmer, ancien président de l’entreprise, sont passés de leurs rôles pratiques au conseil d’administration de l’entreprise.
Lyft a annoncé sa première mise à jour de produit sous Risher pour la première fois la semaine dernière – un système de pré-réservation d’aéroport que les clients peuvent confirmer dès que l’avion touche le sol.
Il appartient ensuite à l’entreprise de prendre en compte le temps qu’il faudra à ses clients pour passer par les revendications de bagages, l’immigration et le contrôle des passeports, et tout autre retard, tout en veillant à ce que la voiture soit à l’extérieur pour le consommateur lorsqu’il sort de l’aéroport.
L’objectif est simplement de faciliter la vie de ses clients, a déclaré Risher à CNN : « Notre objectif pour l’instant, alors que les voyages d’été commencent, est de déstresser l’expérience aéroportuaire en particulier », a-t-il déclaré, et cette focalisation sera le nouveau principe directeur de l’entreprise.
« Vous pouvez externaliser une grande partie de ce stress vers nous, c’est ce que nous voulons faire. Et c’est vraiment Jeff Bezos », a-t-il expliqué. « Je ne fais que copier sa stratégie qui a plutôt bien fonctionné pour Amazon. Je pense que cela peut fonctionner plutôt bien pour Lyft et nos clients…
« Nous allons nous concentrer sur les clients. C’est une vérité fondamentale des affaires – si vous pouvez créer une entreprise que vos clients aiment vraiment, vous pouvez faire des choses incroyables pour le monde ».
Obsession de la clientèle
L’obsession d’Amazon pour sa clientèle a été au cœur de l’entreprise depuis 1997, avec Bezos écrivant aux actionnaires le jour du lancement d’Amazon.com : « Nous avons cherché à offrir aux clients quelque chose qu’ils ne pouvaient tout simplement pas obtenir autrement ».
Et Risher faisait partie de cette cohorte – il était le 37ème employé d’Amazon – avec sa note de remerciement de Bezos disant : « David, depuis les lancements de magasins que vous avez supervisés jusqu’à votre concentration sur l’expérience clientèle, vous avez été une grande partie de ce que nous avons construit ».
Tout comme ses anciens collègues chez Amazon, Risher n’a pas peur de réduire les effectifs pour être un « joueur fort ».
En mars de cette année, Amazon a annoncé la suppression de 9 000 emplois en plus des 18 000 confirmés en début d’année.
Des licenciements de plus de 1 000 collègues chez Lyft, Risher a déclaré : « C’était une décision très, très difficile et une période difficile, vous savez, de jours et de semaines à traverser, bien entendu. Personne n’aime ça. Mais c’est aussi très important pour nous d’être un joueur fort ».
La question d’Uber
Risher a admis que Lyft avait connu quelques années difficiles, ajoutant que quelque chose « ne fonctionnait pas » pour l’entreprise pendant la pandémie.
Interrogé sur son éventuelle nomination pour préparer Lyft à une vente, Risher – co-fondateur de la plate-forme de lecture Worldreader – a déclaré qu’il ne se concentrait pas sur le fait de devenir « partie de la société de quelqu’un d’autre ».
Alors que son rival Uber a connu une période de verrouillage tout aussi difficile alors que les clients étaient obligés de rester chez eux, cette plate-forme a insisté sur le fait qu’elle avait rebondi, battant les prévisions avec ses résultats financiers de l’année 2022, qui ont révélé son plus haut chiffre d’affaires trimestriel et annuel jamais enregistré.
Au lieu de chercher à remplacer Uber à la première place, Risher a proposé Lyft comme une alternative à son homologue de 77,82 milliards de dollars. « Je pense que chaque personne qui est un cavalier doit avoir les deux applications sur son téléphone, je le crois vraiment, parce que parfois vous voulez avoir le choix », a expliqué Risher.
« Mais alors nous voulons que vous choisissiez Lyft, et la raison pour laquelle nous voulons que vous choisissiez Lyft, c’est parce que nous pensons que nous pouvons offrir une meilleure expérience ».
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