Le nouvel “étalon-or” de l’expérience client est plus qu’un simple parcours numérique

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Global PwC analysis shows a third of customers would be willing to leave a brand they loved after a single bad experience.

Une analyse mondiale de PwC montre qu’un tiers des clients seraient prêts à quitter une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

L’établissement d’une stratégie solide pour une expérience client cohérente et de premier ordre sur tous les canaux disponibles est indispensable pour construire et conserver une fidélité à long terme à la marque, déclare Laura Mullaney, directrice clientèle chez BGL. Mais cela signifie bien plus que de simplement ajouter des déploiements technologiques à votre centre d’appels – elle soutient que l’expérience numérique doit offrir d’excellents parcours et résultats qui laissent le client revenir pour plus.

La nécessité d’une expérience numérique solide est désormais un facteur de différenciation important pour les clients. Les attentes des clients étant plus élevées que jamais et ne cessant d’augmenter – en particulier lorsqu’il s’agit d’une assistance personnalisée et rapide – la manière dont une entreprise exécute sa stratégie numérique est essentielle.

Si les clients ne sont pas impressionnés par l’expérience client globale, il est plus facile que jamais pour eux de se tourner vers un autre fournisseur. Les entreprises qui donnent la priorité à la transformation numérique sont donc bien placées pour créer des clients très engagés et satisfaits grâce à d’excellentes expériences.

Les enjeux sont élevés – faites de l’excellence de l’expérience le facteur de différenciation de votre marque.

L’expérience client numérique peut être définie par la manière dont une entreprise permet à ses clients et prospects de s’engager avec les produits et services qu’elle propose en ligne. Les clients choisissant de plus en plus d’interagir avec les entreprises par le biais de sites web, d’applications mobiles et de chatbots, il est essentiel que l’impact des interactions sur tous les canaux soit soigneusement étudié, en évaluant la facilité d’utilisation de ces services par les clients et la perception générale qu’ils ont des interactions.

Les études sectorielles confirment certainement la valeur que les clients accordent à l’excellence de la relation client et à la disponibilité du service sur les canaux numériques :

  • Selon le Avionos B2B Buyer Report, 90 % des acheteurs se tourneraient vers un concurrent si les canaux numériques d’un fournisseur ne répondaient pas à leurs besoins.
  • Les clients pleinement engagés donneront une part de leur portefeuille supérieure de 23 %, Analyse de Gallup montre que
  • Recherche Zendesk sur les tendances en matière de service à la clientèle a révélé que 70 % des entreprises voient un lien direct entre le service à la clientèle et les performances. Pourtant, 54 % des consommateurs estiment que les entreprises le traitent toujours comme une réflexion secondaire.

Oubliez les canaux, pensez aux résultats

Ces résultats renforcent l’importance d’une expérience numérique forte sur tous les canaux. Il a été particulièrement intéressant de constater que de nombreuses entreprises ont carrément cessé de parler de “numérique” ou de “canaux” pour se contenter de faire référence à “l’expérience client”, ce qui suppose implicitement un degré élevé d’autonomie du client et un accès facile aux produits et services.

Il est essentiel que les marques, lorsqu’elles se concentrent sur leur expérience numérique, ne la considèrent pas comme un simple ajout de nouveaux outils numériques. Il s’agit plutôt d’un résultat de la manière dont les clients vivent les parcours en ligne et dont ils accèdent aux services en direct quand et où il est important pour eux de le faire.

L’expérience numérique a considérablement modifié la façon dont les entreprises envisagent l’engagement des clients, avec la nécessité d’une analyse continue de la façon dont l’activité en ligne et les services en direct se combinent pour offrir une expérience client globale. Les demandes des clients étant en constante évolution, l’expérience client numérique doit être à la fois innovante et hautement adaptable. C’est pourquoi il est plus important que jamais que tout changement de conception ou de parcours soit centré sur le client.

Exceller sur tous les canaux aux points de contact critiques

Pour le client, le canal est souvent sans importance. Qu’ils s’adressent directement au représentant d’une entreprise ou qu’ils utilisent des canaux numériques automatisés, les clients s’attendent à une expérience transparente. Ils s’attendent à recevoir une expérience cohérente, quelle que soit la manière dont ils s’engagent avec une entreprise. Cela signifie que le centre de contact doit faire partie intégrante du parcours global du client et ne pas simplement rester un centre de contact traditionnel, à canal unique, basé sur la téléphonie.

La valeur de l’agent de service assisté est d’optimiser l’expérience client, en apportant de la valeur au client et à l’entreprise et en créant des relations à plus long terme.

Agir maintenant pour renforcer numériquement les opérations des centres de contact

Une transformation numérique efficace pour un centre de contact doit intégrer des technologies numériques qui fournissent des informations sur les clients, permettent de dévier les appels, optimisent la personnalisation et l’automatisation. Nous devons transformer le modèle de “centre d’appels traditionnel” en un modèle qui peut véritablement être décrit comme un centre de contact du futur.

Déployez ces technologies d’une manière réfléchie, centrée sur le client, qui simplifie et améliore le parcours du client, et une excellente expérience client peut devenir un véritable facteur de différenciation pour votre entreprise.

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