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FinanceGagner de l'argentLe mauvais service transforme-t-il vos clients en "changements silencieux" ?

Le mauvais service transforme-t-il vos clients en « changements silencieux » ?

Une expérience client exceptionnelle peut faire la différence entre la réussite et l’échec d’une entreprise.

Lorsque les clients ont une interaction positive avec une entreprise, presque tous (94%) disent que cela augmente les chances qu’ils achètent à nouveau. En d’autres termes, de bonnes expériences conduisent à une augmentation des revenus. Et bien qu’il y ait quelques ingrédients pour offrir une expérience exceptionnelle, deux se démarquent du reste – la constance et la visibilité.

Chris Mills, Responsable de la réussite client, EMEA, Slack, déclare qu’une offre constante renforce la fidélité, tandis que les incohérences éloignent les clients. Malheureusement, c’est là que de nombreuses entreprises rencontrent des difficultés. Trois cinquièmes des consommateurs affirment qu’ils ont généralement l’impression de communiquer avec des départements séparés plutôt qu’une seule entreprise lorsqu’ils contactent les équipes de service.

En plus de résoudre ces problèmes de cohérence, les entreprises doivent également construire une vision à 360 degrés du client. C’est parce que trop souvent, des problèmes peuvent passer inaperçus et non signalés. Avec une clarté sur la façon dont ils se comportent par rapport aux attentes, les entreprises peuvent à la fois fournir un service qui incite les clients à revenir et identifier de manière proactive les problèmes qu’elles doivent résoudre.

En revanche, s’ils ne parviennent pas à maîtriser chacun de ces éléments, l’entreprise risque de voir une montée en puissance des « silent switchers » – ces clients qui ont rapidement et silencieusement abandonné une entreprise pour un concurrent en raison d’un incident négatif, sans que l’entreprise même ne se rende compte de ce qui a mal tourné.

Bien sûr, tout cela est plus facile à dire qu’à faire – alors, voici quelques conseils sur la façon de bien prendre soin des clients et de créer un antidote contre le fléau de la transition silencieuse.

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Construire une équipe connectée et cohérente

Si les équipes internes, telles que les ventes et le support client, ne sont pas connectées, le client s’en rendra compte. Il se peut qu’ils doivent répéter chaque fois qu’ils appellent, ou qu’ils reçoivent des réponses contradictoires à la même question. Cela donne à l’organisation un aspect non professionnel, entraînant un manque de confiance et des frustrations pour le client. En bref, cela conduit les clients à devenir des « silent switchers ».

Pour mieux servir les clients de manière cohérente, il est important que les départements interfonctionnels puissent facilement partager des connaissances, ou rechercher des connaissances existantes, dans toute l’organisation. Pour une équipe de support client, cela signifie qu’ils peuvent rapidement rechercher une solution à un problème qui a déjà posé problème à un client précédent et le partager avec un nouveau client, découvrir les dernières mises à jour sur un service de l’équipe produit ou se connecter avec les ventes pour transmettre des détails si quelqu’un souhaite renouveler un contrat.

Pour permettre ce partage interdépartemental de connaissances, une plateforme unique est nécessaire pour connecter et engager tout le monde dans l’entreprise. Si une équipe de vente communique par e-mail, que les agents de service sont isolés sur un outil de support client autonome et que les équipes de développement de produits discutent en direct dans un bureau, il est impossible de fournir une expérience client cohérente – car les équipes elles-mêmes ont des processus incohérents.

En revanche, en unifiant tout le monde autour d’une plateforme de productivité qui regroupe toutes les communications et collaborations, ils peuvent facilement rechercher et partager les réponses dont ils ont besoin. De plus, ils peuvent se connecter et interagir avec d’autres départements non seulement via des messages, mais également via des appels audio ou vidéo instantanés, des clips vidéo asynchrones, etc. Il est donc toujours simple de se connecter avec ses collègues à partir d’une plateforme centrale.

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Tout cela aide à construire le niveau de cohérence que les clients demandent – et permettra aux entreprises de développer des relations avec les clients qui renforcent la fidélité et réduisent le risque de changement.

Créer une vision à 360 degrés du client

Si maintenir la connexion entre les équipes internes est essentiel pour offrir une approche cohérente aux clients individuels, il est également important d’avoir une vue d’ensemble de ces expériences dans leur ensemble. Sans clarté sur les retours des clients, que ce soit par le biais du Net Promoter Score (NPS), de la satisfaction client (CSAT) ou d’autres mesures, les entreprises avancent à l’aveuglette. Offrir une expérience significative aux clients est un processus continu – ce qui signifie tirer des enseignements et faire évoluer en permanence le service proposé.

En collectant des informations et des données via des automatismes et des intégrations, et en mesurant le succès (ou les lacunes) des interactions avec les clients, tout problème peut être détecté tôt. Ils peuvent ensuite être traités rapidement – avant de conduire à un abandon et à un changement de client.

Par exemple, en partageant automatiquement des enquêtes de feedback via une plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour recueillir des résultats, une équipe pourrait remarquer que les expériences clients ont diminué après le lancement d’un nouveau produit. D’autres investigations révèlent un bogue ou de mauvaises instructions d’utilisation, et ils peuvent ensuite prendre des mesures pour retravailler ou corriger cela.

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Toutefois, cette analyse de données n’implique pas nécessairement des tâches administratives supplémentaires pour les équipes de support ou de vente. Par exemple, chez Revolut, une entreprise de fintech en pleine croissance, l’équipe de vente a pu réduire le temps consacré aux processus et à l’administration en intégrant son CRM de Salesforce, de sorte qu’il capture automatiquement l’activité des clients et la partage sur la plateforme où ils collaborent.

En utilisant l’automatisation de cette manière, non seulement cela accélère le travail de l’équipe chez Revolut, mais cela signifie qu’ils ont toujours accès aux dernières informations dont ils ont besoin pour mieux servir les clients, tout en libérant leur temps pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée – comme la connexion avec les clients et la conclusion de contrats.

Combiner constance et visibilité dans une plateforme de productivité

Dans un monde hautement compétitif, la fidélité des clients est difficile à obtenir et facile à perdre. Pouvoir présenter un front uni, maintenir les équipes internes connectées et collecter les informations nécessaires pour comprendre les expériences des clients sont essentiels pour garder les clients de son côté.

L’unification des équipes dans une plateforme de productivité intégrée à des applications essentielles telles qu’un CRM permet d’y parvenir. Elle apporte de la cohérence aux départements en unifiant la collaboration et la communication, et met les défis des clients sous la loupe – révélant les points de friction avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Bien que cela nécessite une nouvelle approche, les entreprises doivent prendre une décision : changer leur façon de travailler aujourd’hui, ou voir leurs clients se tourner vers leurs concurrents demain.

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