La technologie anti-fraude de Royal Mail “trompe” des milliers de petites entreprises

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La technologie anti-fraude de Royal Mail

Des centaines de petites entreprises ont accusé la Royal Mail de leur facturer des milliers de livres sterling par mois en pénalités après avoir installé une technologie défectueuse conçue pour attraper les fraudeurs.

Des entreprises de tout le pays ont été condamnées à tort à des amendes pour ne pas avoir payé le bon affranchissement et à des pénalités allant jusqu’à trois fois le coût initial de l’envoi de leurs colis.

Certaines ont reçu des factures s’élevant à des milliers de livres sterling et disent qu’elles risquent de faire faillite.

Royal Mail a d’abord nié l’existence d’un problème et a exigé le paiement. La question a maintenant été soulevée auprès de l’organisme de réglementation, Ofcom.

Les entreprises ont déclaré qu’elles ont commencé à remarquer des problèmes vers le début de l’année, lorsque Royal Mail a commencé à éliminer progressivement son système manuel de détection des fraudes postales au profit d’un système automatisé.

De nombreuses entreprises qui envoient de petits articles utilisent le tarif grandes lettres de Royal Mail, qui leur permet de poster des colis de moins de 25 mm de profondeur et de 750 g à un prix réduit. La plupart de ces entreprises ont des contrats directement avec Royal Mail, ce qui leur permet de s’autocertifier et d’envoyer les colis plutôt que de les apporter à un bureau de poste pour les mesurer.

Les nouvelles machines ont été conçues pour utiliser des lasers afin de détecter les colis dépassant la limite de taille et imposer une surcharge sur les comptes de l’entreprise d’environ 3 £ sur un colis qui serait normalement envoyé pour un prix compris entre 80 et 90 pence.

Les entreprises affirment que les paquets sont classés comme des colis s’ils sont froissés ou si les coins des enveloppes se relèvent pendant le transport. L’une d’entre elles a déclaré que Royal Mail lui avait conseillé de mettre du carton à l’intérieur des paquets pour les empêcher de se plier. Un membre du personnel de Royal Mail a déclaré à l’entreprise : “J’ai expliqué qu’un article doit rester une grande lettre tout au long de sa vie dans notre réseau et il est possible que certains de ces articles ne le soient pas.”

Un certain nombre de forums ont été mis en place où des centaines de petites entreprises ont partagé leurs expériences.

Julius Oliveti, dont la société vend des produits allant des articles de sport aux périphériques d’ordinateur, a déclaré que Royal Mail lui avait infligé 7 000 £ de pénalités injustifiées depuis janvier.

“J’ai dû recourir à la vidéo pour chaque colis que j’envoie afin de prouver qu’il est de la bonne taille”, a-t-il déclaré. “Je connais des centaines d’entreprises dans la même situation, dont beaucoup n’ont tout simplement pas les moyens de payer et n’ont pas le temps de prouver que chaque lettre volumineuse qu’elles envoient est authentique.

“Tout le monde peut comprendre pourquoi Royal Mail a voulu s’attaquer au problème des personnes qui tentent de les escroquer en payant trop peu d’affranchissement – mais ils auraient vraiment dû vérifier que la technologie fonctionnait d’abord.”

Mariya Gospodinova, qui dirige une petite entreprise de vêtements depuis 12 ans, a déclaré qu’elle avait été facturée 1 000 £ de frais supplémentaires au cours du mois dernier.

“Nous n’avons tout simplement pas l’argent nécessaire pour les payer”, a-t-elle déclaré. Nous n’avons tout simplement pas les moyens de les payer”, a-t-elle déclaré. “Cela a réduit à néant tous nos bénéfices. Pourtant, lorsque nous contactons Royal Mail, ils insistent sur le fait que les frais sont exacts. C’est une situation vraiment horrible et je ne sais pas quoi faire.”

La question a été soulevée auprès de la Federation of Small Businesses, qui a déclaré que Royal Mail devait s’attaquer au problème de toute urgence.

Martin McTague, président de la fédération, a déclaré : “Avec la spirale des frais généraux qui érodent déjà les marges, la dernière chose dont les petites entreprises ont besoin, c’est de frais rétroactifs sur des lettres dont on leur a assuré qu’elles pouvaient être envoyées sans problème.

“Dans ce climat, les entreprises n’ont tout simplement pas les fonds ou la largeur de bande nécessaires pour naviguer dans des frais supplémentaires après coup.

“Royal Mail doit agir rapidement pour résoudre les problèmes soulevés par ses nouvelles machines à scanner et s’assurer que, dès maintenant, tous les frais facturés aux petites entreprises au point d’envoi sont justes et précis.”

Ofcom, qui réglemente Royal Mail, a déclaré que le problème avait été porté à son attention et que, bien qu’il ne puisse pas prendre en charge les plaintes individuelles, il pouvait examiner le problème dans son ensemble.

“Si nous voyons des preuves de problèmes généralisés qui pourraient être en violation de nos règles, nous avons montré que nous n’hésiterons pas à intervenir et à prendre des mesures”, a déclaré un porte-parole.

Un porte-parole de Royal Mail a déclaré : “Dans le cadre de notre transformation en cours, nous avons déployé de nouvelles machines de tri automatique des colis, qui peuvent également vérifier si les clients nous paient le montant correct pour les articles qu’ils envoient.

“Dans les cas où les clients pensent avoir reçu des suppléments qui ne sont pas appropriés, nous avons des équipes de personnes à travers le Royaume-Uni qui peuvent travailler avec le client pour revoir les articles et les frais appliqués.”

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