Dérangeant un marché et devenant un catalyseur pour la croissance des PME – chapeau à John Cheney… Workbooks est une plateforme de CRM SaaS basée sur le cloud qui aide les entreprises en croissance à gérer leur entreprise et à interagir de manière plus efficace avec leurs clients. Ils offrent des solutions abordables aux PME. Ils ont un prix typiquement 50 à 70% moins cher que d’autres fournisseurs de CRM comme Salesforce ou Microsoft, ce qui leur permet de permettre aux entreprises de se développer de manière réaliste et gérable. John Cheney, PDG, parle à Business Matters et partage son histoire…
Qu’est-ce qui vous a amené à créer Workbooks ? Vouliez-vous déplacer les lignes, était-ce un défi ou un vide sur le marché que vous pouviez combler ? Avant Workbooks, j’ai fondé une entreprise de sécurité des emails basée sur le cloud. À mesure que nous grandissions, comme de nombreuses PME, nous avons investi dans divers systèmes informatiques : nous avons utilisé Salesforce comme plateforme pour les ventes, mais ensuite une plateforme séparée pour l’automatisation du marketing, la finance, le service client, etc. Gérer une entreprise en utilisant de nombreux systèmes différents ajoute une complexité inutile et est coûteux. J’ai donc vu une opportunité de développer une plate-forme de CRM et d’applications commerciales principalement pour les entreprises de taille moyenne comme la nôtre. Le but était de permettre aux entreprises de construire de meilleures entreprises et de supprimer les contraintes de gestion de multiples solutions cloisonnées. Outre le CRM traditionnel, je voulais que Workbooks fournisse des outils tels que le traitement des commandes et le support client qui pourraient rejoindre la partie de l’entreprise en contact avec les clients et s’intégrer facilement aux systèmes de comptabilité. Ainsi, c’était la vision : créer une plate-forme d’application commerciale pour les entreprises en croissance qui ne pouvaient pas nécessairement se permettre des applications d’entreprise mais qui avaient besoin de plus de capacité que des outils de comptabilité, de marketing, ou de ventes simples et décousus.
Quelle est l’USP de Workbooks ? En plus du service de CRM, nous proposons également une approche de réussite partagée pour les nouveaux projets, un argument de vente unique à Workbooks. De nombreuses entreprises adoptent une approche axée sur la technologie pour choisir le bon CRM, mais cela peut être une voie rapide vers l’échec. Au lieu de cela, les entreprises devraient commencer par identifier les résultats commerciaux qu’elles souhaitent atteindre afin d’identifier des objectifs fonctionnels. Notre approche de réussite partagée aide les entreprises à définir et à hiérarchiser leurs résultats commerciaux, à comprendre leurs exigences en matière de CRM et à définir des attentes claires pour sa mise en œuvre. Nous investissons dans la réussite des projets CRM de nos clients de trois manières : nous aidons les clients à comprendre ce dont ils ont besoin d’un logiciel CRM pour atteindre leurs objectifs commerciaux avec un atelier co-financé. Nous finançons la mise en œuvre pour offrir aux clients un CRM sur-mesure pour un prix standard. Nous proposons un programme de réussite client co-financé pour que les clients puissent pérenniser leurs processus métier avec un CRM qui évolue avec eux.
Quel est le principal problème que vous résolvez pour vos clients ? Notre plateforme de CRM aide les PME à augmenter leur chiffre d’affaires, à améliorer l’expérience client, à réduire les coûts opérationnels et à améliorer la prise de décision en unissant l’ensemble de l’entreprise. Nos services centraux de CRM vont au-delà des ventes, du marketing et du service client pour inclure l’automatisation du marketing, la gestion d’événements, la gestion des commandes et de l’exécution, la facturation et la gestion des fournisseurs pour les PME. Nous travaillons en consultation avec les entreprises pour fournir un CRM et un flux de travail qui répondent à leurs défis uniques. Ce faisant, nous sommes fiers de dire que nous avons été classés numéro un de la satisfaction client par G2 pendant les six dernières années.
Quelles sont vos valeurs de marque ? La réussite de nos clients est notre réussite, qui commence par nos clients en tant qu’individus. Notre approche globale consiste à nous concentrer sur les personnes avec lesquelles nous travaillons et sur la manière dont nous pouvons les aider à être meilleurs dans ce qu’elles font. Le succès commercial suivra. Vos valeurs définissent-elles votre processus de prise de décision ? Lorsque nous aidons un client à mettre en œuvre son CRM, il est très important pour nous que les personnes avec lesquelles nous travaillons le comprennent. Nous sommes prêts à investir du temps pour nous assurer qu’ils utilisent les outils avec succès, car nous savons que s’ils réussissent sur le long terme, ils continueront à investir dans la plateforme Workbooks.
La culture d’équipe est-elle intégrale à votre entreprise ? Je pense que la culture d’équipe doit être intégrale à toute entreprise. Nous avons nos cinq valeurs d’entreprise sur le mur au siège social de Workbooks. La plus importante est “customer first”, qui concerne la façon dont nous, en tant qu’entreprise, nous assurons de livrer les résultats que nos clients attendent. Les autres sont : « engagés », « créatifs », « identifient les opportunités et les problèmes », et « compétitifs » – nous aimons gagner ! Mais toutes ces valeurs d’entreprise reposent sur le fait que nous travaillons bien en équipe.
Si la culture d’équipe est intégrale à votre entreprise, que faites-vous pour aller plus loin afin de montrer à votre équipe que vous les appréciez ? Nous avons une sixième valeur d’entreprise non officielle qui est le gâteau. Il est important de célébrer les étapes ensemble, que ce soit gagner un gros contrat ou un anniversaire. Nous avons également des « town halls » trimestriels, où je présente une mise à jour de l’entreprise à toute l’entreprise, et dans le cadre de ce processus, nous reconnaissons les réalisations des principaux individus. Nous les appelons nos héros Workbooks.
En termes de votre message, pensez-vous que vous vous adressez directement à vos consommateurs clairement ? Pour être honnête, parler directement à nos prospects de manière claire n’est pas facile. Nous avons une base de clients diversifiée, et nous devons communiquer clairement avec tout le monde, des entreprises de fabrication aux entreprises de services professionnels. Nous y travaillons, mais même alors, chaque entreprise aura des besoins légèrement différents. Ce qui est le plus important, c’est que nous les comprenions.
Quel est votre point de vue sur l’inflation et les taux d’intérêt – allez-vous le transmettre à vos clients ou laisser vos marges prendre une faille et récompenser la fidélité des clients en ces temps plus difficiles ? Beaucoup de nos clients sont déjà protégés car ils ont signé un contrat pluriannuel avec nous. Le prix du produit reste le même pendant cette période contractuelle, quel que soit ce qui se passe avec notre liste de prix publics. Plus de 75% de nos clients sont sous contrat pluriannuel, de sorte qu’il n’y a pas eu d’inflation des prix dans leurs licences Workbooks. Cependant, les coûts sont toujours réévalués au moment du renouvellement, et les prix peuvent devoir être adaptés à l’inflation.
À quelle fréquence évaluez-vous les données que vous rassemblez et abordez-vous vos KPI et pourquoi ? J’ai un ensemble de tableaux de bord affichant des données de l’ensemble de l’entreprise que je regarde tous les jours. Nous utilisons les données pour continuellement revoir et évaluer notre performance par rapport aux KPI. Nous examinons le chiffre d’affaires, les performances des ventes, la satisfaction client, la santé client, les taux de rétention des clients, puis les principales mesures financières, comme la facturation et les flux de trésorerie. Nous utilisons ces données pour mesurer notre performance budgétaire. Comment nous en sortons-nous par rapport à là où nous pensions que nous allions être ? Avons-nous des problèmes liés aux clients à résoudre ? Cette dernière est une partie particulièrement importante de ce que nous faisons avec les données quotidiennes – nous voulons identifier les problèmes potentiels pour les clients le plus tôt possible et en comprendre les raisons.
La technologie joue-t-elle un rôle beaucoup plus important dans votre gestion quotidienne de l’entreprise ? Nous apportons des améliorations progressives et continues à notre pile technologique et, comme de nombreuses entreprises, nous utilisons certaines technologies, comme les outils de visioconférence, bien plus qu’auparavant. Dans l’ensemble, cependant, la technologie a toujours joué un rôle important dans la gestion quotidienne de notre entreprise.
Quelle est votre attitude envers vos concurrents ? Je suis reconnaissant envers nos concurrents. Je pense qu’ils nous apportent une véritable valeur ajoutée. Nos plus grands concurrents, comme Salesforce, ont contribué à créer le marché dans lequel nous opérons, et c’est contre eux que nous pouvons différencier nos services.
Cela peut être un lieu solitaire et sous pression en tant que décideur principal de l’entreprise. Que faites-vous pour vous détendre, recharger vos batteries et affiner votre concentration ? J’aime cuisiner, et j’apprécie un verre de vin. Parfois en même temps. De préférence en même temps, en fait.
Croyez-vous en la méthode de travail de 12 semaines ou élaborez-vous des stratégies de planification plus longues ? La réponse courte est oui, je crois en la méthode de travail de 12 semaines. Cependant, cela fait en fait partie de trois choses que nous faisons chez Workbooks. À un niveau supérieur, nous avons un plan commercial de trois ans, qui est plus stratégique ; un plan financier de 12 mois, qui est beaucoup plus détaillé et comprend des budgets et des KPI ; puis un plan de trois mois, qui
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