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Gestion des communautés : Les bases de la réussite (2023)

Dans le monde numérique actuel en pleine effervescence, l’établissement et le maintien de relations n’est pas négociable si vous voulez développer votre marque et la fidéliser. La gestion des communautés est un outil essentiel pour y parvenir.

Une bonne gestion de communauté consiste à s’engager avec vos followers et vos clients de manière fiable et éprouvée, mais aussi de manière innovante et créative. Il s’agit de maintenir l’intérêt de votre public pour ce que vous faites et ce que vous avez à dire.

Il n’existe pas de méthode unique pour élaborer une stratégie de gestion de la communauté, mais vous devez garder à l’esprit certaines lignes directrices fondamentales. Voyons quelles sont ces lignes directrices et comment vous pouvez vous lancer dans l’engagement communautaire dès aujourd’hui.

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Qu’est-ce que le community management ?

La gestion de communauté est le processus qui consiste à rassembler et à gérer les clients et les fidèles de la marque pour votre entreprise. Il s’agit d’utiliser des sites web ou des applications sociales pour créer un réseau où vous pouvez vous connecter, vous engager et partager.

Quelle est la différence entre la gestion des médias sociaux et le community management ?

Pour faire la distinction entre le community management et le social media marketing, il est essentiel de comprendre leurs priorités et objectifs respectifs.

Le marketing des médias sociaux :

  • Implique la création et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec les clients existants.
  • Met l’accent sur des mesures telles que la portée, l’engagement et le trafic sur le site web.

Gestion de la communauté :

  • Va au-delà de la publication sur les médias sociaux pour fournir un service à la clientèle exceptionnel et s’engager dans des conversations pertinentes.
  • Commence à une échelle plus petite et plus intime et se concentre sur l’établissement de relations avec les clients
  • Contribue à renforcer la présence de votre marque sur les plateformes de médias sociaux et en dehors.

Pour se différencier, la gestion de communauté peut être plus efficace que la gestion des médias sociaux pour construire et entretenir une base de fans dévoués. En mettant l’accent sur l’établissement de relations étroites avec les clients, elle peut favoriser l’adhésion à long terme à votre marque.

Les bases de la gestion de communauté en ligne

Un plan de gestion de communauté peut se résumer en quatre parties : surveiller, impliquer, modérer et mesurer.

Contrôler

Également appelée « écoute sociale », cette pratique consiste à exploiter ce que les gens disent de vous en ligne. Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’utiliser un outil payant tel que Mention ou Sprout Socialou un outil gratuit comme Alertes Google. Vous pouvez utiliser ces outils pour rechercher votre marque par son nom (y compris les fautes d’orthographe), ainsi que les produits ou services que vous proposez.

S’engager

C’est la partie active : Répondez aux commentaires laissés par les gens et entamez vos propres conversations. Au minimum, vous devriez toujours répondre aux réclamations et aider à résoudre les problèmes. Vous pouvez également profiter de l’occasion pour remercier les clients satisfaits et contacter des adeptes potentiels. N’hésitez pas à faire preuve de créativité et de personnalité.

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Modéré

Cette partie est également appelée « gestion de la réputation ». Vous devez être à l’affût de tout problème rencontré par votre communauté en ligne. En plus d’aider à résoudre les problèmes, assurez-vous que vos profils sont exempts de spam. Vous voulez cultiver un environnement positif, naturel et engageant.

Gestion de la communauté Twitter : JetBlue

Source

Mesure

Examinez attentivement votre chaînes les plus populaires et les plateformes de médias sociaux. Que pensent les gens de votre marque ? Comment s’engagent-ils avec vous ? Est-il nécessaire d’essayer de protéger ou d’orienter la conversation dans un sens ou dans un autre ? Demandez un retour d’information sous forme de questions, de sondages, d’enquêtes et de messages directs.

Comment créer une stratégie de gestion de la communauté

Examinons quelques étapes de base pour devenir un bon gestionnaire de communauté.

1. Fixer des objectifs

Votre plan de gestion communautaire doit être fondé sur des objectifs spécifiques et réalisables. De cette façon, vous pouvez  » inverser  » les résultats que vous souhaitez obtenir. Voici quelques idées d’objectifs à fixer :

  • Augmenter les ventes et/ou les abonnements
  • Augmenter la fidélisation des clients
  • Convertir les clients en ambassadeurs de la marque
  • Développer le marketing du bouche-à-oreille
  • Renforcer la notoriété de la marque
  • Générer un retour d’information exploitable
  • Améliorer la réputation et la perception
  • Informer sur votre marque, vos produits, votre secteur d’activité, etc.

Idéalement, vous pouvez associer des chiffres précis à vos objectifs, comme « Augmenter les ventes de 10 % au cours des trois prochains mois ».

2. Connaissez votre public

Si vous ne parlez pas la bonne langue aux membres de votre communauté, vous risquez de crier dans le vide. Les meilleurs experts en gestion de communauté du monde connaissent leur public sur le bout des doigts : leurs besoins et leurs souhaits, leurs données démographiques, leurs convictions personnelles et éthiques, etc.

L’identité de vos clients est un bon indicateur de la manière dont vous pouvez vous connecter avec eux. Par exemple, un groupe Facebook peut être un excellent moyen d’atteindre des clients d’âge moyen. Les données de Google Analytics sur les visiteurs de votre site web peuvent vous aider à effectuer une recherche démographique de base pour commencer. Vous pouvez également utiliser les fonctions d’analyse intégrées à vos plateformes de médias sociaux.

Gestion de communauté Google Analytics

Source

3. Créer un contenu de qualité

Au début de votre parcours de community management, un contenu de qualité ressemblera à des posts et à d’autres contenus sur vos pages publiques, comme vos comptes de médias sociaux. Mais au fur et à mesure que votre marque se développe, votre contenu peut évoluer.

Il pourrait devenir des groupes ou des forums distincts permettant à votre public de communiquer directement avec vous et entre eux. Il pourrait devenir un site Web d’adhésion qui encourage ce type de connexion dans un espace désigné qui vous appartient entièrement.

Par exemple, la communauté de nomades numériques Nomad List dispose d’un espace de travail Slack désigné pour faciliter un large éventail de conversations et de connexions entre ses membres, ainsi qu’avec la marque elle-même.

4. Investissez dans de bons outils

Comme vous pouvez le deviner, plus votre communauté en ligne s’agrandit, plus vous devrez investir du temps et des ressources pour la gérer efficacement. Cela peut s’avérer insurmontable, surtout si vous essayez de tout faire manuellement.

Heureusement, il existe des tonnes de outils d’écoute sociale pour vous aider à entendre ce que les gens disent. Certains outils vous permettent même de gérer directement les conversations à partir de la plateforme, de sorte que vous n’avez pas besoin de passer d’un canal à l’autre.

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HootSuite est un outil de gestion des médias sociaux populaire que les marques en pleine croissance utilisent pour rester à la pointe de la conversation. Il existe également des outils plus granulaires. Par exemple, Grytics peut être utile pour gérer votre groupe Facebook plutôt que tous les canaux à la fois.

Gestion de communauté Hootsuite

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5. Mesurer, analyser, optimiser

En repensant aux objectifs que vous avez fixés lors de la première étape, il est maintenant temps de voir dans quelle mesure vous les atteignez avec votre stratégie actuelle de gestion de la communauté. Essayez d’examiner les indicateurs les plus pertinents par rapport aux objectifs que vous avez fixés, pour la période de temps où vous les avez fixés.

Par exemple, si vous souhaitez accroître la notoriété de votre marque, examinez des indicateurs tels que le nombre de visiteurs sur votre site Web, l’augmentation du nombre d’adeptes sur les médias sociaux et l’augmentation de l’engagement (likes, commentaires et mentions) sur les différentes plateformes de médias sociaux.

Si vous avez atteint vos objectifs, tant mieux ! Si ce n’est pas le cas, essayez de glaner des données qui vous aideront à vous orienter dans la bonne direction, et modifiez votre stratégie comme bon vous semble. Recommencez ce cycle encore et encore jusqu’à ce que vous soyez passé maître dans l’art.

Embaucher un community manager

Un gestionnaire de communauté est chargé d’exécuter votre stratégie de gestion de communauté et d’assurer la liaison entre votre entreprise et son public. Il modère les groupes, assure le soutien et l’engagement, et crée du contenu pour favoriser un sentiment d’appartenance à la communauté parmi les membres.

Bien que vous puissiez vous charger vous-même de la gestion de votre communauté, l’embauche d’une personne spécialisée devient cruciale à mesure que votre entreprise se développe et nécessite plus d’attention. Un gestionnaire de communauté assure la cohérence et la familiarité avec votre public.

Plateformes pour trouver des community managers

LinkedIn

Grâce à sa base d’utilisateurs massive et à son orientation vers les réseaux professionnels, LinkedIn est une plateforme de choix pour trouver les meilleurs talents en matière de gestion de communauté. Vous pouvez facilement rechercher des community managers ouverts à des opportunités d’emploi dans le monde entier, ou publier une offre d’emploi gratuitement.

Upwork

Upwork est une autre plateforme populaire pour trouver et embaucher des community managers freelance. Vous pouvez publier une description détaillée du projet et des compétences requises pour attirer les meilleurs talents. Avec plus de quatre mille avis positifs, les community managers sur Upwork sont notés 4,7 sur 5 par les clients.

Club communautaire

Avec plus de 4 000 membres bâtisseurs de communautés, Community Club est une excellente ressource pour trouver de l’aide en matière de gestion de communautés. Vous devez être membre pour pouvoir publier des messages et dialoguer avec les autres, mais la fonction d’offre d’emploi peut être utilisée par n’importe qui. En outre, Community Club propose des services de développement communautaire si vous avez besoin d’aide pour élaborer et mettre en œuvre une stratégie communautaire efficace.

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Meilleures pratiques en matière de gestion de communauté

La gestion d’une communauté demande du travail, mais le respect de ces bonnes pratiques peut vous aider à constituer un public solide et engagé :

  • Établir des lignes directrices et des règles claires pour la communauté afin que les membres comprennent ce que l’on attend d’eux. Créez un document décrivant le comportement à adopter et imposez aux nouveaux membres de le lire dès leur arrivée.
  • Inclure une brève explication de votre marque dans la bio de tous vos profils en ligne, et renvoyez à votre site pour permettre aux internautes d’en savoir plus.
  • Veillez à ce que la voix de votre marque soit cohérente sur tous les canauxmais adaptez votre style de conversation en fonction de la plateforme. N’hésitez pas à faire preuve de personnalité, y compris d’humour, le cas échéant.
  • Encouragez les clients satisfaits à partager des photos de votre produit et utilisez un hashtag de marque pour augmenter le contenu généré par les utilisateurs.
  • Engagez-vous de manière proactive auprès de votre communautéet pas seulement de manière réactive. Créez des messages sur les médias sociaux qui encouragent les commentaires, tels que des concours, des défis ou des questions, afin d’accroître l’engagement.

Une communauté engagée, une entreprise forte

Toute entreprise prospère dispose d’un plan de gestion de la communauté. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, ce plan devient de plus en plus important et pertinent.

Lorsque vous entretenez de bonnes relations avec votre communauté, vous travaillez à la constitution d’un groupe de fidèles, c’est-à-dire de personnes qui aiment votre marque, lui font confiance et sont prêtes à la défendre. Cette relation, à son tour, amplifie votre capacité à faire passer le message et à continuer à croître indéfiniment.

FAQ sur la gestion des communautés

Qu’est-ce que la gestion de communauté et quels sont les exemples ?

La gestion de communauté est l’art de cultiver un public passionné et engagé autour des produits ou services d’une marque en ligne. Craftic, par exemple, est une communauté privée qui propose aux bricoleurs débutants et chevronnés des tutoriels, des cours en ligne et d’autres contenus exclusifs partagés uniquement au sein du groupe.

Quel est le rôle du community management ?

Le rôle de la gestion de communauté est de cultiver et de soutenir les adeptes d’une marque, à la fois en ligne et hors ligne. Cela implique de s’engager avec les membres sur différentes plateformes et canaux, tels que les médias sociaux, Slack, Discord et les réunions en personne, afin d’établir des liens significatifs et de favoriser des relations durables.

Qu’est-ce que le community management ?

  • Maintenir une image de marque authentique et cohérente
  • Créer des ambassadeurs de la marque
  • Prendre en compte et appliquer le retour d’information des membres
  • Définir les lignes directrices et les politiques de la communauté
  • Renforcer la fidélité à la marque

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