Si vous attendez depuis longtemps l’arrivée d’une commande en ligne, vous n’êtes pas seul.
Des entreprises comme ASOS, H&M et JD Sports ont reçu des centaines de tweets demandant : “Où est ma marchandise ?”
Une grande partie de la colère semble être dirigée contre le coursier Evri, certains se plaignant de colis bloqués dans les dépôts pendant une semaine ou plus.
L’entreprise affirme qu’elle livre plus de 3 millions de colis par jour et s’efforce d’acheminer les articles avant Noël.
Mais de nombreux clients disent qu’ils n’ont pas été parmi les chanceux et qu’ils ont dû faire face à des attentes “inacceptables” pour obtenir des articles.
Les clients se plaignent souvent que l’outil de suivi d’Evri indique que leur commande a été retardée, puis qu’il n’y a plus de nouvelles pendant plusieurs jours.
D’autres se sont plaints d’avoir payé pour une livraison le lendemain et de ne pas l’avoir obtenue.
Et quelques-uns disent que leurs articles ont été marqués comme perdus après avoir disparu – pour que leurs remplacements subissent le même sort.
Incroyablement frustrant
Lucy Hall, 29 ans, du sud de Londres, raconte que son colis contenant le cadeau de Noël de son père est bloqué devant un dépôt depuis une semaine et demie.
Elle a passé sa commande le 23 novembre.
“Je savais que c’était le vendredi noir et que la commande pourrait arriver un peu plus tard”, dit-elle. “J’ai reçu un e-mail de confirmation immédiatement de la part du vendeur, alors j’ai pensé que tout allait bien.
“Puis deux jours plus tard, j’ai vu un message disant qu’Evri avait le colis – alors j’ai su que ça n’allait pas bien se passer.”
Lucy aimerait que les vendeurs déclarent avec quel transporteur ils travaillent – et dit qu’elle évitera d’acheter auprès de ceux qui utilisent Evri lors de futurs achats en ligne.
“Je ne sais pas si je vais recevoir ce colis un jour”, dit-elle. “Je n’ai pas été en mesure de parler à un être humain pour lui expliquer ce qui s’est passé.
“Je me demande maintenant si je vais perdre de l’argent si je dois l’acheter deux fois, ou si je dois attendre et risquer que mon père n’ait pas de cadeau de Noël ?
“C’est incroyablement frustrant et c’est un stress supplémentaire dont je n’ai pas besoin.”
Que dit Evri ?
Evri – qui s’appelait autrefois Hermes – a déclaré qu’elle était “désolée que les clients de certaines zones locales subissent de courts retards dans la réception de leurs colis”.
L’entreprise a déclaré que le secteur de la livraison connaissait une demande supérieure à la normale “en partie à cause des grèves de Royal Mail”.
Les coursiers de sociétés telles qu’Evri n’ont pas fait grève, mais on pense que davantage de vendeurs y ont recours pendant que l’action postale se poursuit.
Evri dit également qu’elle connaît des “pénuries de personnel pour le dernier kilomètre” – un manque de chauffeurs – dans certaines régions.
Les clients se sont plaints que le service d’aide en ligne d’Evri ne sert à rien et qu’il est extrêmement difficile de joindre le personnel par téléphone ou par e-mail.
Evri indique que les clients qui ont des inquiétudes concernant une livraison doivent d’abord contacter le vendeur.
La société ajoute que ses équipes locales “travaillent dur pour s’assurer que les colis retardés arriveront avant Noël”.
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