Dominer votre stratégie de marketing WhatsApp

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Dominer votre stratégie de marketing WhatsApp

Deux milliards d’utilisateurs actifs mensuels. Des taux d’ouverture exceptionnellement élevés dans les minutes qui suivent l’envoi des messages. Sans algorithme permettant un accès complet à l’audience.

Le marketing WhatsApp semble être un rêve, n’est-ce pas ?

Pourtant, de nombreuses marques ont été échaudées par les réalités difficiles du marketing sur WhatsApp dès le début ; il a historiquement été peu convivial pour les communications commerciales.

Cette situation est en train de changer. WhatsApp offre aux entreprises des moyens efficaces de communiquer avec leur public dans l’application de messagerie.

Dans cette rubrique, vous découvrirez les différences entre les applications Messenger et Business et l’API, vous verrez des exemples de marketing WhatsApp réussi et vous trouverez des conseils pour améliorer vos campagnes.

Démarrer avec le marketing WhatsApp

Il existe trois catégories de WhatsApp : Messenger App, Business App et Business API.

Types de comptes WhatsAppCapture d’écran de Developers.facebook.com, septembre 2021

WhatsApp Messenger

N’utilisez pas l’application grand public pour les affaires. Elle n’est pas conçue pour cela et manque de fonctionnalités clés, ce qui complique inutilement votre travail.

WhatsApp Business App

La stratégie de marketing WhatsApp de chaque marque devrait commencer ici. Traitez-la comme une preuve de concept :

  • Pour valider la façon dont votre public souhaite interagir avec votre marque sur WhatsApp.
  • Comment gérer les messages des utilisateurs.
  • Comment tirer parti des fonctionnalités commerciales de WhatsApp.
  • Prédire quel pourrait être l’impact sur les KPI et les ressources à l’échelle.

Vous pouvez y parvenir en mettant en œuvre certaines bases tactiques.

6 étapes pour créer votre stratégie de marketing WhatsApp

Étape 1 : Décider de votre stratégie d’engagement

Il existe quatre façons de communiquer avec votre public dans l’application WhatsApp Business.

Messages en tête-à-tête

Inévitablement, des messages initiés par les utilisateurs arriveront dans vos chats. Vous pouvez également initier des conversations personnelles.

Ces scénarios en tête-à-tête prennent beaucoup de temps et relèvent davantage du CRM ou de la vente personnelle que du marketing.

Alors qui le gère ?

Le marketing ? Le service client ? Ventes ? Une combinaison ?

Que ce soit clair dès le premier jour.

Chats de groupe

Dans les discussions de groupe, tous les messages sont vus par tous les membres. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez que votre public interagisse avec les membres du groupe. entre euxplus que vous.

La taille des groupes est limitée à 256 participants, sauf si les membres du groupe partagent le lien d’invitation. Dans ce cas, les groupes peuvent compter jusqu’à 3 000 participants.

Dans un groupe prospère, la modération peut rapidement devenir un problème. Encore une fois, qui va la gérer ?

Si vous envisagez de tirer parti d’un groupe de discussion, il serait bon de consulter un conseiller juridique.

Tous les membres du groupe peuvent voir les noms, numéros de téléphone, photos et autres informations personnelles des autres membres.

En fonction de la manière dont ce partage de données est communiqué aux utilisateurs, vous pouvez être en infraction avec le GDPR ou aller à l’encontre de vos propres politiques de protection des données.

Le consentement étant le principal problème, l’utilisation de liens d’invitation comme seul moyen de rejoindre le groupe peut être une solution de contournement.

Listes de diffusion

Les listes de diffusion vous permettent d’envoyer le même message à tout le monde, mais chaque membre de la liste ne voit pas que quelqu’un d’autre a reçu le même message ou des réponses.

Pensez-y comme un bcc sur un email. Ce niveau supplémentaire de confidentialité évite le besoin de modération et les complications liées au GDPR.

WhatsApp limite les listes de diffusion à 256 membres, bien que vous puissiez avoir des listes illimitées. Cela signifie que si vous atteignez l’échelle, il y a une bonne dose de travail manuel pour envoyer des messages.

Plus vous avez de listes de diffusion, plus l’envoi prend du temps car le processus de création du message est dupliqué pour chaque liste.

Vous pouvez voir cette limitation comme une motivation pour une segmentation efficace. Plutôt que de créer plusieurs listes pour que les abonnés reçoivent le même message, segmentez les abonnés et envoyez des messages adaptés à la liste pour susciter un engagement plus important.

Lorsque l’on va au-delà d’une seule liste, il est important d’établir des conventions de dénomination claires et d’utiliser l’option 20 WhatsApp. étiquettes pour créer des émissions sera d’une grande valeur.

Statut WhatsApp

La façon la plus simple de comprendre les statuts est comme les stories Instagram mais sur WhatsApp.

Vous pouvez partager des mises à jour de texte, d’image et de vidéo avec tous vos contacts qui ont votre numéro enregistré dans leur carnet d’adresses, qui sont en direct pendant 24 heures.

Étape 2 : Créer un compte professionnel WhatsApp

WhatsApp Business Capture d’écran de l’application WhatsApp Business, Play.google.com, Septembre 2021

Il s’agit d’un processus assez simple.

  1. Télécharger l’application WhatsApp Business pour Android ou iPhone.
  2. Entrez un numéro de téléphone. Comme le compte est lié à un seul numéro de téléphone, assurez-vous qu’il appartient à l’entreprise. Il est également préférable que ce numéro soit dédié à WhatsApp et ne soit pas utilisé pour un autre service tel qu’un système de réponse vocale interactive (IVR).
  3. Remplissez le profil de l’entreprise. Ajoutez le nom de votre entreprise, une photo de profil qui représente votre marque, une brève description, le site Web, l’adresse électronique, l’adresse, les heures d’ouverture, et sélectionnez une catégorie.
  4. Le cas échéant, créez un catalogue WhatsApp. Accessible via votre profil, un catalogue est une vitrine virtuelle contenant jusqu’à 500 articles que votre public peut parcourir et envoyer par message pour acheter sans quitter WhatsApp, réduisant ainsi les obstacles au partage et aux achats. Il peut également être lié à votre boutique Facebook et alimenté par celle-ci dans certains pays.

Pour les pays concernés, obtenez une visibilité supplémentaire pour votre profil en postulant à à l’annuaire commercial pilote WhatsApp in-app.

Les marques connues doivent demander à être mises à niveau vers un compte professionnel officiel. Cela permet d’obtenir un badge à coche verte dans les en-têtes du profil et des fils de discussion.

En outre, le nom de l’entreprise est visible même si un utilisateur n’a pas ajouté votre numéro à son carnet d’adresses.

Compte professionnel officielCapture d’écran de Developers.facebook.com, septembre 2021

Avant de postuler, assurez-vous que votre compte WhatsApp a été soumis à une vérification professionnelle et que l’authentification à deux facteurs est activée.

Idéalement, vous aurez un téléphone dédié à WhatsApp.

Cela facilite la gestion du compte professionnel car vous pouvez vous passer du téléphone et cela permet de garder votre liste de contacts vierge de toute connexion personnelle.

Si vous souhaitez que plusieurs appareils puissent accéder au compte WhatsApp Business en même temps, ou si vous recherchez la commodité d’un ordinateur de bureau, rejoignez le groupe d’utilisateurs de WhatsApp Business. bêta multi-appareils et télécharger WhatsApp Web pour lier votre compte WhatsApp Business à un maximum de quatre appareils compagnons.

Étape 3 : Configurer les messages automatisés

Trois automatisations clés pour engager les utilisateurs sur WhatsApp sont :

  1. Messages d’accueil: Définissez les attentes immédiatement lors du premier message d’un utilisateur ou lorsqu’il se réengage après avoir été inactif dans son chat avec vous pendant 14 jours. Il est utile de personnaliser ce message en fonction de la présence ou non du contact dans votre carnet d’adresses.
  2. Message d’absence: Indiquez aux clients que vous n’êtes pas disponible et quand ils peuvent attendre une réponse.
  3. Réponses rapides: Jusqu’à 50 raccourcis pour réutiliser les messages rédigés de manière cohérente que vous envoyez fréquemment.
Réponses rapidesCapture d’écran de Business.facebook.com, septembre 2021

Étape 4 : Remplir votre liste de contacts

Si vous voulez utiliser WhatsApp comme autre chose qu’un canal de support client, vous avez besoin d’une liste de contacts.

Construire une audience sur WhatsApp n’est pas aussi facile que sur d’autres canaux de médias sociaux car :

  • Il n’y a pas de contenu recommandé.
  • Vous ne pouvez pas gagner en visibilité avec des hashtags.
  • Il n’y a pas de bouton « partager cet article ».

Pour que votre public sache que vous êtes sur WhatsApp, vous devez le lui dire.

Et pour que vous puissiez faire du marketing auprès de votre public sur WhatsApp, il faut qu’il s’inscrive.

La partie critique est d’avoir l’utilisateur enregistre votre numéro dans son carnet d’adressessinon ils ne recevront pas vos messages diffusés ou ne verront pas vos statuts WhatsApp.

Pour y parvenir, le flux optimal tend à être :

  1. Ils voient votre numéro, cliquent sur un lien court ou scannent un code QR.
  2. Ils vous ajoutent à leurs contacts.
  3. Envoyez un message de confirmation opt-in tel que « Rejoindre » ou « Commencer ».

Ils peuvent également vous donner leur numéro et vous les ajoutez et leur envoyez des messages. Mais ce flux peut entraîner une baisse du taux d’utilisateurs ajoutant votre numéro à leur carnet d’adresses.

Dans tous les cas, il s’agit d’un processus plus long que le simple fait de cliquer sur un bouton J’aime ou Suivre. Vous devez convaincre votre public d’y mettre du sien.

Étape 5. Élargissez votre champ d’action

Le pourquoi est tout aussi important que le comment.

Au minimum, ajoutez WhatsApp à votre site sous la forme d’un bouton intégré qui lance une conversion, d’un numéro de téléphone lié ou d’un formulaire d’abonnement. Testez le format qui fonctionne le mieux.

Mais ne vous arrêtez pas là. Favorisez la découverte avec d’autres canaux tels que :

  • Des posts et des histoires sur d’autres plateformes de médias sociaux.
  • Lien court dans votre signature de courriel ou vos bulletins d’information.
  • Articles sur votre site ou sur un site média (pour être classé lorsque les gens cherchent votre marque + WhatsApp sur Google).
  • FORMATION GOOGLE MY BUSINESS 

    s Facebook qui cliquent pour ouvrir un chat dans WhatsApp.

  • FORMATION GOOGLE MY BUSINESS 

    s publicitaires de remarketing ciblées par mobile avec des liens courts.

  • Un code QR sur l’emballage d’un produit.
  • Un numéro de téléphone WhatsApp sur les cartes de visite.

Envisagez de connecter l’appareil mobile avec l’application WhatsApp Business installée à une adresse e-mail pour synchroniser et sauvegarder automatiquement les contacts lorsqu’ils sont ajoutés et les chats.

Étape 6 : Analysez votre stratégie de marketing WhatsApp

Alors que de nombreux réseaux sociaux fournissent des analyses approfondies, WhatsApp n’offre que des mesures sur le nombre de messages envoyés, livrés, lus et reçus.

En utilisant l’API WhatsApp Business, ces données peuvent être ventilées par numéro de téléphone, pays et type de message (messages de notification ou messages de support client).

Ces données limitées fournies par WhatsApp rendent encore plus important de combattre le facteur social sombre et d’obtenir des informations supplémentaires en étiquetant UTM tous les liens WhatsApp (y compris les boutons de partage sur site) et en analysant les données dans Google Analytics.

La seule façon de suivre des métriques supplémentaires telles que le nombre d’abonnés et de désabonnements aux listes de diffusion pour le moment est de le faire manuellement ou d’utiliser une automatisation sur mesure.

Utilisation de l’API WhatsApp Business

Grâce à l’utilisation de l’application WhatsApp Business en tant que MVP, vous serez en mesure de prendre des décisions fondées sur des données concernant.. :

  • La croissance prévue des indicateurs clés de performance à partir de diverses stratégies de messagerie.
  • Si des niveaux plus élevés d’automatisation seraient un investissement rentable.
  • Les types d’interactions qui sont bien accueillis par votre public WhatsApp.

Pourquoi prévoir la croissance des indicateurs clés de performance ? Parce que cela vous aidera à justifier les ressources de développement nécessaires et l’exécution tactique continue.

Pourquoi un investissement rentable ? Parce que l’API WhatsApp est payante. Tarification est basé sur le pays ainsi que sur le nombre et le type de conversations (à partir de février 2022) :

  • À l’initiative de l’utilisateur lorsque l’utilisateur lance un fil de discussion en envoyant un message à l’entreprise, par exemple pour des questions de service à la clientèle ou d’assistance générale. Aucune inscription préalable n’est requise. Toutes les réponses sont gratuites dans les 24 heures. Le coût actuel par conversation se situe entre 0,0040 et 0,0891 USD.
  • À l’initiative de l’entreprise lorsque l’entreprise lance un fil de discussion en envoyant un message à l’utilisateur, comme les notifications et les alertes après achat. Le message doit utiliser un modèle pré-approuvé. Cela nécessite un consentement préalable. Et est facturé selon un modèle de tarification échelonnée, de sorte que vous payez progressivement des prix plus bas à mesure que le volume de messages augmente. Le coût actuel par conversation se situe entre 0,0066 et 0,1485 USD.

Pour ceux qui sont soucieux de leur budget, prenez note :

  • Les 1 000 premières conversations mensuelles sont gratuites. Vous pouvez donc commencer à créer des expériences que vos clients vont adorer avant de devoir payer.
  • Les conversations ne sont pas facturées lorsqu’un utilisateur envoie un message à une entreprise à l’aide d’un bouton d’appel à l’action sur les publicités Facebook qui cliquent vers WhatsApp ou un CTA de page Facebook.
  • Vous payez des prix progressivement plus bas à mesure que le volume de messages augmente.

Pourquoi des types d’interactions ? Parce que les messages automatisés doivent être basés sur un modèle et sont limités à 10 catégories par WhatsApp.

catégories de modèles de l'api whatsappCapture d’écran de Developers.facebook.com, septembre 2021

Si votre traction principale était basée sur des campagnes, des messages promotionnels, ou un autre cas d’utilisation qui n’est pas couvert par ce qui précède, l’API WhatsApp n’est pas la bonne solution.

Si, en revanche, vous cherchez à étendre le service clientèle, les achats ou les alertes d’actualité, faites le calcul pour comprendre si les coûts de l’API produisent un meilleur retour sur investissement que les coûts de la poursuite d’une approche manuelle et de l’extension à un plus grand nombre de personnes.

Intégration avec l’API WhatsApp

L’API WhatsApp Business est actuellement en version publique limitée. La meilleure chance d’obtenir un accès est de passer par votre représentant Facebook. Si vous n’avez pas un tel contact chez Facebook, demandez l’accès via le formulaire.

Si vous ne pouvez pas obtenir l’accès ou si vous ne voulez pas investir les ressources de développement pour une intégration directe de l’API, vous pouvez toujours utiliser l’API via un tiers. fournisseur de solutions d’entreprise (BSP) qui héberge le client API WhatsApp Business.

Lorsque vous utilisez l’API WhatsApp par le biais d’un BSP, des coûts supplémentaires s’appliquent souvent.

Avec l’une ou l’autre intégration, pour tirer parti de l’API, vous devez avoir un :

  • compte Facebook Business Manager.
  • Entreprise vérifiée dans Business Manager.
  • Compte WhatsApp Business (WABA).
  • Ligne de crédit attachée à votre compte WhatsApp Business.

Sachez que le fuseau horaire et la devise d’un compte WhatsApp Business ne peuvent pas être modifiés une fois qu’une ligne de crédit a été configurée.

Surveillance de votre note de qualité

WhatsApp permet aux utilisateurs de bloquer ou de signaler des entreprises en toute simplicité. Ces commentaires des utilisateurs sont pris en compte dans votre indice de qualité.

Vous pouvez voir votre indice de qualité dans le Gestionnaire WhatsApp. Si le taux de qualité est faible pendant une période prolongée, WhatsApp limitera le taux du compte.

score d'évaluation de la qualité de whatsapp businessCapture d’écran de Business.facebook.com, septembre 2021

Démarrer le marketing sur WhatsApp pour les entreprises

Actuellement, WhatsApp offre une alternative plus discrète par rapport aux autres réseaux sociaux et applications de messagerie du point de vue des communications d’entreprise. Elle vous permet d’obtenir de la visibilité là où il n’y a pas tant de concurrence.

De plus, il offre des abonnés extrêmement fidèles. Le pourcentage d’abandons est très faible et de nombreuses marques signalent que les mesures de session et de conversion sont parmi les meilleures que vous verrez sur n’importe quel canal social avec une stratégie marketing WhatsApp bien exécutée.

Investir du temps dans WhatsApp maintenant, comprendre ce qui fonctionne pour votre marque, sera payant dans un futur proche.

Plus de ressources :


Image en vedette : Temitiman/Shutterstock
Image #6 créée par l’auteur

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