Comment les plaintes des passagers aériens sont passées à plus de 42 000

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MONTRÉAL – Le nombre de plaintes déposées par les passagers aériens auprès de l’organisme canadien de réglementation des transports a plus que triplé au cours de l’année écoulée, passant à 42 000 ce mois-ci.

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Le retard accumulé signifie qu’il faut maintenant plus d’un an et demi pour traiter chaque cas, ce qui incite les défenseurs des droits de l’homme et les responsables politiques à remettre en question l’efficacité du processus, même si les embauches et les financements augmentent.

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Le nombre de plaintes a grimpé en flèche après le chaos qui a régné pendant l’été, puis pendant les vacances d’hiver, en raison de l’augmentation de la demande de vols et des mauvaises conditions météorologiques qui ont perturbé les programmes de vol.

Le nombre de plaintes s’élevait à environ 13 400 au 31 mars 2022, avant d’atteindre des sommets sans précédent au cours des 12 mois suivants, selon les rapports de l’Office des transports du Canada. Elles ont atteint 36 000 à la fin du mois de janvier et ont augmenté de 17 % depuis.

Le nombre croissant de plaintes survient en dépit d’une augmentation de 11 millions de dollars du financement de l’organisme de réglementation dans le budget fédéral d’avril dernier, et de 76 millions de dollars supplémentaires annoncés la semaine dernière, dans le but d’augmenter le nombre d’employés et d’accélérer le traitement des plaintes.

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Le président de l’Office des transports du Canada affirme que le traitement des plaintes reste sa principale préoccupation et que l’application de la loi vient en second lieu. Mais les critiques affirment que l’arriéré est dû à des lacunes majeures dans la charte des droits des passagers aériens et à l’inaction de l’organisme de réglementation.

Taylor Bachrach, porte-parole du NPD en matière de transports, s’apprête à déposer lundi après-midi un projet de loi d’initiative parlementaire visant à combler les lacunes, à augmenter les amendes et à rendre automatique l’indemnisation des voyageurs dont les vols sont retardés ou annulés.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui est entré en vigueur en 2019, permet aux compagnies aériennes de rejeter les demandes d’indemnisation en invoquant des raisons liées à la sécurité. La législation proposée mettrait fin à cette exception.

Entre-temps, la pénurie d’amendes témoigne du mépris de l’agence pour l’application de la loi, affirment les défenseurs des droits. Le total des amendes émises à l’encontre des compagnies aériennes et des aéroports a atteint 645 630 dollars au cours des 12 derniers mois, contre 253 975 dollars en 2021-22 et 54 500 dollars en 2020-21. Cependant, le chiffre le plus récent représente une fraction des ventes annuelles des compagnies aériennes – moins de 0,04 % des 16,56 milliards de dollars de recettes d’Air Canada l’année dernière, par exemple.

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M. Bachrach demande des sanctions plus lourdes et une application plus rigoureuse.

“Les amendes prévues par la législation actuelle sont insuffisantes pour avoir un effet dissuasif. Tant que le coût du respect des règles sera plus élevé que celui de leur violation, nous verrons les compagnies aériennes opérer en dehors des règles dans le cadre de leurs activités normales”, a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique depuis Prince Rupert (C.-B.).

La présidente de l’Agence, France Pegeot, a déclaré à la commission des transports en janvier que des règles plus claires et plus strictes permettraient une meilleure application.

Elle a toutefois précisé que le rôle de l’agence en tant que tribunal quasi-judiciaire chargé de traiter les plaintes était la priorité n° 1, tandis que son mandat consistant à sanctionner les infractions venait en second lieu.

“La première chose que nous faisons est de nous concentrer, avant tout, sur les plaintes, car c’est ce qui met de l’argent dans les poches des consommateurs”, a déclaré Mme Pegeot à la commission le 12 janvier.

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L’agence ne comptait que six agents d’exécution à l’époque, a-t-elle fait remarquer.

L’agence n’a jamais infligé d’amende à une compagnie aérienne pour des infractions liées à l’indemnisation des passagers.

Mme Bachrach et John Lawford, qui dirige le Centre pour la défense de l’intérêt public, affirment que la révision des droits des passagers promise par le gouvernement fédéral pour ce printemps doit également rendre l’indemnisation automatique en cas de retards importants ou d’annulations à court terme.

“Il faut un organisme de réglementation très dévoué, doté d’un ensemble de règles claires et très strictes, et un régime facile à comprendre pour les consommateurs – presque automatique”, a déclaré M. Lawford lors d’un entretien téléphonique.

La semaine dernière, le ministre des Transports Omar Alghabra a promis 75,9 millions de dollars sur trois ans pour résorber le retard en embauchant 200 employés supplémentaires. Il s’est également engagé à mettre fin à la faille qui permet aux compagnies aériennes de rejeter les demandes d’indemnisation pour des raisons de sécurité telles que la maintenance non programmée ou même le manque d’équipage.

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Tom Oommen, directeur général de l’analyse et de la sensibilisation de l’agence, a déclaré à la Presse canadienne en août qu’elle essayait d’embaucher davantage de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes des clients, mais que la rétention des travailleurs demeurait un problème.

“L’OTC a déjà examiné son processus actuel de résolution des plaintes afin d’identifier et d’apporter des améliorations au processus pour s’assurer qu’il utilise au mieux les ressources fournies par le gouvernement”, a déclaré l’agence dans un courriel la semaine dernière.

“Par exemple, nous avons déjà été en mesure de rationaliser la réception des plaintes et de réduire les demandes incomplètes et inexactes de 50 % à 10 % de toutes les demandes reçues, ce qui se traduit par moins d’allers-retours administratifs et des temps d’attente plus courts pour les plaignants.”

Ce rapport de la Presse Canadienne a été publié pour la première fois le 20 mars 2023.