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10 conseils sur la manière de traiter les réclamations des clients (et sur la manière de les résoudre)

Vos clients sont l’élément vital de votre entreprise.

Sans leur approbation, votre entreprise ne se développerait jamais. service client est d’une importance cruciale.

Aujourd’hui plus que jamais, grâce à Internet et aux médias sociaux, les gens s’expriment de plus en plus sur leurs expériences avec les entreprises, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Malheureusement pour les entreprises centrées sur le client, quelle que soit la manière dont vous traitez vos clients et quelle que soit l’efficacité avec laquelle vous gérez votre entreprise, vous recevrez un jour ou l’autre une plainte de la part d’un client.

Si l’on considère que seulement 4% les clients mécontents se plaignent auprès de l’entreprise, et un client mécontent parlera de son expérience à l’entreprise. 15 personnes sur leur mauvaise expérience, il y a de fortes chances que vous ayez déjà perdu des affaires à cause de clients mécontents sans même le savoir.

Personne n’aime gérer les réclamations des clients, mais ces événements parfois douloureux peuvent être l’occasion pour vous et votre entreprise de briller. C’est l’occasion de créer un client heureux et fidèle pour la vie.

L’excellence du service à la clientèle doit toujours être une priorité, mais dans le cas malheureux où vous recevriez une réclamation d’un client, voici dix conseils sur la manière de la traiter.

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1. Rester calme


Cela peut être extrêmement difficile à faire, mais vous devez rester calme lorsque vous traitez une plainte d’un client. Cela peut être difficile, d’autant plus que votre entreprise est probablement une source de grande fierté pour vous. Mais ne prenez pas la plainte personnellement ; il ne s’agit pas d’une attaque personnelle. Souvent, la plainte d’un client met en évidence un aspect que vous pouvez améliorer dans votre entreprise.

En outre, il n’est jamais bon de s’énerver, de perdre son sang-froid ou de crier après un client. Vous aurez plus de chances de progresser et de satisfaire les besoins de votre client si vous abordez le problème avec calme.

2. Écouter

Souvent, si un client vient vous voir pour un problème, c’est qu’il veut être entendu. Même si la plainte vous semble insignifiante, elle a manifestement de l’importance pour lui puisqu’il prend le temps de vous contacter.

Parfois, les gens se plaignent simplement parce qu’ils passent une mauvaise journée, mais gardez à l’esprit que nous avons tous de mauvaises journées et que vous ne savez jamais ce qui se passe dans la vie de cette personne.

Les techniques d’écoute active peuvent et doivent être utilisées en permanence avec vos clients. Ne partez pas du principe que vous savez ce que le client veut ou ce dont il a besoin, et ne les rejetez pas non plus comme étant insignifiants. Écoutez-le et soyez attentif à ce qu’il dit. Lorsqu’ils sont frustrés, les clients peuvent avoir du mal à exprimer leurs préoccupations ou ce dont ils ont besoin pour être satisfaits. En permettant à votre client de parler, vous lui donnez le temps de se calmer. Souvent, vous pouvez résoudre un problème simplement en écoutant vos clients et en leur permettant de s’exprimer.

3. Soyez aimable


Dans la plupart des cas, vous pouvez apaiser la colère et la frustration en restant aimable et compréhensif. Vous pouvez dire d’emblée à votre client que vous appréciez qu’il vous fasse part de ses préoccupations et que vous voulez comprendre exactement ce qu’il ressent. Une telle déclaration permet d’emblée à votre client de savoir que vous vous souciez vraiment de lui et que vous êtes prêt à l’écouter. Lorsqu’un client sait que vous vous souciez vraiment de lui, vous êtes sur la bonne voie pour trouver une solution raisonnable à sa réclamation.

4. Reconnaître le problème

Après l’avoir écouté, reconnaissez le problème et répétez-le au client. Le fait de paraphraser ce que le client a dit et de le lui répéter lui montre que vous l’avez écouté et que vous comprenez son problème.

Reconnaître le problème ne signifie pas que vous êtes d’accord avec ce que le client a à dire, mais simplement que vous le comprenez et que vous respectez son point de vue. Vous pouvez dire des choses comme “Je comprends que cela doit être très frustrant pour vous” ou “Si je vous comprends bien…”, puis enchaîner avec la paraphrase de la plainte.

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5. Présentez vos excuses et remerciez-les


Cela peut sembler difficile, mais ravaler votre fierté et vous excuser pour la mauvaise expérience de votre client vous donnera une longueur d’avance. Comme pour la reconnaissance, présenter des excuses ne signifie pas que vous êtes d’accord avec le client, ni que vous prenez le blâme.

Cela peut sembler contre-intuitif, mais en remerciant votre client de vous avoir contacté pour lui faire part de son problème, vous montrerez également que vous essayez toujours d’améliorer votre entreprise. Cela montre que vous comprenez ce qu’il ressent et que vous êtes prêt à résoudre le problème pour lui.

6. Poser des questions

Une fois que vous avez écouté la plainte de votre client et que celui-ci a eu le temps de se calmer, c’est à vous de prendre l’initiative et d’obtenir tous les faits. C’est maintenant que vous pouvez commencer à poser calmement des questions pour obtenir des éclaircissements. Entamez une véritable conversation avec votre client. En faisant preuve de gentillesse, en écoutant, en reconnaissant les faits et en présentant des excuses, vous aurez commencé à gagner la confiance de votre client.

Cependant, il est impératif que vous ne posiez pas de questions auxquelles votre client a déjà répondu. En le faisant répéter, vous risquez d’exacerber les émotions et de donner à votre client l’impression que vous ne l’écoutiez pas.

7. Faites en sorte que ce soit rapide


Une fois que vous avez rassemblé toutes les informations dont vous avez besoin, il vous faut maintenant trouver une solution qui satisfasse tout le monde, en particulier votre client. Plus vite vous trouverez une solution raisonnable sur laquelle tout le monde s’accordera, plus votre client sera heureux et vous pourrez pousser un soupir de soulagement.

Il est important de faire preuve de souplesse. Bien qu’il soit important de respecter les protocoles et les directives de votre entreprise, il est également important d’être en mesure de faire un effort supplémentaire pour vos clients. Ne proposez jamais une solution que vous ne pouvez pas mettre en œuvre, car cela vous ferait perdre du terrain. Une petite carte-cadeau ou une réduction sur les achats futurs suffira peut-être à apaiser la situation. Vous pouvez également envisager de remplacer l’article gratuitement ou d’augmenter le montant de l’achat ou de l’adhésion.

Lorsque vous essayez de trouver une solution, donnez à vos employés suffisamment de liberté pour qu’ils puissent prendre des décisions en toute indépendance. Faire remonter un client mécontent à la hiérarchie ne peut qu’aggraver la situation, c’est pourquoi il est important de l’éviter dans la mesure du possible.

8. Documenter leurs réponses

Les plaintes recèlent souvent des opportunités cachées d’amélioration de votre produit ou service. Les documenter peut vous aider à identifier les défauts, les problèmes et les tendances. Il peut s’agir d’un problème de produit auquel vous devez remédier immédiatement. Il peut aussi s’agir d’une plainte liée à une campagne que votre service marketing peut examiner. Quoi qu’il en soit, veillez à enregistrer toutes les réclamations des clients pour pouvoir les utiliser ultérieurement.

Une fois les plaintes documentées, vous pouvez les évoquer lors des réunions mensuelles et annuelles afin d’obtenir des conseils sur la manière de traiter le problème.

9. Suivi

Contacter votre client en colère après avoir trouvé une solution pour lui peut être la dernière chose que vous voulez faire, mais après tout ce travail, le suivi de votre client est la cerise sur le gâteau pour lui. Il sait ainsi que ses préoccupations sont au centre de vos préoccupations, et c’est une autre façon de lui montrer que vous vous souciez de lui.

Au cours de ce suivi, présentez à nouveau vos excuses et assurez-vous d’avoir répondu à tous les besoins du client. À ce stade, si le client est satisfait, il y a de fortes chances qu’il revienne vous voir pour vos services et qu’il parle de vous et de la qualité de votre service à la clientèle à ses amis et à sa famille.

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10. Sortir de derrière l’écran

Ce n’est pas parce qu’Internet a facilité la fourniture d’un service client virtuel que vous devez toujours interagir par chat en direct ou par courrier électronique. Si vous proposez un service – comme le développement web, la rédaction ou le conseil en médias sociaux – il peut être intéressant d’organiser un appel vidéo avec vos clients.

Bien qu’elle n’ait pas le même effet qu’une conversation en face à face, la vidéoconférence vous permet de transmettre des émotions et des signaux non verbaux. C’est un bon moyen de montrer que vous avez vraiment l’intention d’aider et de résoudre le problème qui est à l’origine de la plainte.

Les applications de vidéoconférence telles que Zoom ou Skype vous permettent d’associer un visage aux conversations assez facilement.

Plaintes courantes des clients (et comment les résoudre)


Les réclamations des clients sont généralement fondées sur des problèmes légitimes. Même si vous avez l’impression d’avoir tout fait correctement la première fois, vous devez toujours prendre au sérieux les plaintes des clients. Depuis que nous avons abordé les conseils sur comment répondre aux réclamations des clientsDans le cadre de cette étude, nous allons examiner les réclamations les plus courantes des clients et la manière de les résoudre.

Le produit n’est plus en stock ou en rupture de stock

Il est frustrant d’attendre patiemment l’arrivée d’un produit dans les rayons et d’être déçu à plusieurs reprises par son absence de stock. Les clients qui attendent impatiemment un produit spécifique peuvent vous appeler ou vous envoyer des courriels à plusieurs reprises pour savoir quand ou si vous allez réapprovisionner l’article.

Même si vous ne savez pas quand le produit sera à nouveau disponible, vous pouvez satisfaire l’impatience de votre client en lui disant que vous le préviendrez lorsque vous l’aurez en stock. Veillez toutefois à tenir votre promesse.

Conseil de pro : Si vous utilisez Shopify pour gérer votre entreprise, vous pouvez demander à vos clients de s’abonner aux mises à jour des stocks. Des applications comme Notifications La fonction de notification permet d’informer facilement les clients des changements de niveau de stock, des achats individuels et plus encore.

Manque de suivi

Supposons que vous ayez promis quelque chose à votre client et que vous ne l’ayez jamais fait. Il vous appelle ou vous envoie un courriel et vous ne lui répondez jamais. Il suffit parfois d’un message ou d’un courriel ignoré pour que vous vous retrouviez soudain avec un client en colère.

Vous pouvez éviter cela en surveillant régulièrement vos courriels et vos messages, mais quelle que soit votre vigilance, il y a toujours un risque que quelque chose ou quelqu’un passe entre les mailles du filet et soit oublié. Après tout, nous sommes tous humains.

Si cela vous arrive, reconnaissez votre erreur et ne mentez pas. Présentez vos excuses et réglez le problème sur-le-champ. Essayez de ne pas repousser le problème plus longtemps. Veillez ensuite à prendre contact avec eux quelques jours plus tard, une fois le problème résolu.


Questions relatives au service à la clientèle

Il est compréhensible qu’un client se sente frustré lorsque les représentants de votre service clientèle ne connaissent pas les tenants et les aboutissants de vos produits ou services, lorsque vos employés se montrent désintéressés ou lorsque vos clients sont carrément ignorés. Si vous vendez un produit ou offrez un service, vous et vos employés êtes censés être des experts. Si les clients ont des questions auxquelles on ne peut pas répondre ou s’ils ne trouvent personne pour répondre à leurs questions, vous avez un problème.

Assurez-vous que vos employés connaissent bien vos produits et services et qu’ils sont formés au service à la clientèle. Si ce qui précède vous arrive, vous pouvez assurer à votre client que les représentants du service clientèle reçoivent une formation. En outre, proposez-leur d’envoyer des informations complémentaires sur le produit. Veillez également à aborder ce type de problème avec l’employé.

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Produit cassé ou défectueux

Il est normal qu’un client se plaigne si un produit se casse ou si le service ne répond pas à ses attentes. Si vous n’êtes pas le fabricant du produit, ce n’est peut-être pas votre faute, mais le client peut quand même vous en rendre responsable. Ou encore, s’il n’a pas compris comment utiliser le produit, c’est tout simplement parce qu’il n’a pas les connaissances nécessaires.

Vous pouvez régler ce problème en remplaçant ou en remboursant le produit défectueux. Découvrez ce dont le client a besoin, puis aidez-le à y répondre avec l’article ou le service choisi. Ou éduquez le client s’il ne comprend pas bien le fonctionnement du produit ou du service. Vidéos explicatives fonctionnent très bien à cette fin.

Être proactif


Avec les nombreux canaux sociaux et forums disponibles sur Internet, les clients disposent d’un grand nombre d’opportunités et de plateformes pour faire part de leurs commentaires.

Même s’ils ne se plaignent pas directement auprès de vous, vous pouvez toujours trouver des critiques et des plaintes en ligne que vous pouvez traiter. Parfois, si elles ne sont pas traitées, ces plaintes peuvent faire boule de neige et se transformer en un problème beaucoup plus important, il est donc important d’être proactif et de les traiter le plus rapidement possible.

Quelques plateformes à surveiller :

  • Google My Business
  • Yelp
  • Glassdoor
  • Trustpilot
  • Angie’s List
  • Consommation

N’oubliez pas qu’il n’y a pas de mal à se défendre

Les gens se plaignent. Nous le faisons tous, mais si une situation devient incontrôlable et si le client est belliqueux ou vous menace de dommages corporels, vous avez tout à fait le droit de le faire sortir de l’établissement ou d’interrompre la conversation avec lui. Le vieil adage “Le client a toujours raison” n’est plus tout à fait vrai dans le domaine du service à la clientèle d’aujourd’hui. Vous n’avez pas à supporter d’être insulté ou menacé.

Traiter les réclamations des clients n’est pas une partie de plaisir pour la plupart d’entre nous, mais si cela est fait de manière chaleureuse et professionnelle, il y a de fortes chances que vous et votre client soyez satisfaits du résultat, et vous finirez par avoir un client pour la vie.

En résumé, voici dix mesures à prendre pour résoudre efficacement les plaintes des clients :

  1. Restez calme – Aborder le problème avec un état d’esprit serein est la base d’un traitement efficace des plaintes.
  2. Écouter – Souvent, le fait de prêter attention à ce que disent les clients vous aidera à comprendre le problème en question.
  3. Soyez aimable – Soyez gentil et compréhensif. Cela vous aidera à désamorcer la colère et la frustration.
  4. Reconnaissez le problème – Répétez la plainte pour montrer que vous avez compris le problème du client et que vous le respectez pour s’être connecté avec vous.
  5. Présentez vos excuses et remerciez-les – Ravaler son ego et s’excuser pour la mauvaise expérience peut vous aider à gagner un avantage concurrentiel.
  6. Poser des questions – Entamez une conversation en posant calmement des questions aux clients afin de recueillir des informations et de prendre l’initiative.
  7. Accélérer les choses – Proposez une solution rapide et ne promettez que quelque chose que vous pouvez suivre pour satisfaire les clients.
  8. Documentez leurs réponses – Documentez chaque plainte afin que vous et votre équipe puissiez les examiner ultérieurement pour identifier les problèmes, les opportunités et les tendances.
  9. Suivi – Après avoir trouvé une solution, prenez contact avec les clients pour leur faire savoir que leur satisfaction est votre priorité absolue et présentez à nouveau vos excuses pour cette expérience négative.
  10. Sortez de derrière l’écran – Utilisez les outils de conférence web pour organiser un appel vidéo avec les clients afin qu’ils sachent que vous vous souciez d’eux.

Avez-vous des conseils pour traiter les réclamations des clients ? Partagez-les dans les commentaires ci-dessous !




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